极致服务：创造不可思议的客户体验

　　本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，最终使这家连锁店涅槃重生。本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

　　肯•布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，最富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克•菲利奖。他被誉为当今商界**洞察力、最有权威的人之一。

第一章 令人沮丧的交易
这位女士再也不会来光顾了。凯尔西知道这不怪客户。

第二章 有趣的课程
“他告诉我们有三种方法可以给顾客个性化服务的感受，而这三点可以令顾客对我们的态度大为转变。”

第三章 什么是极致服务？
“一家伟大的公司和一家平庸的公司有什么区别？”
“伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单。”

第四章 变革的催化剂
自从在弗格森店上班以来，这是凯尔西第一次感觉到受到重视。她在积极改变上成功地迈出了第一步。

第五章 理想服务
“这周作业就是，寻找理想服务及其反例。尽可能详细地写出谁提供了服务，他们代表了哪个企业，是如何给你留下好印象或坏印象的。记得写下你的感受。”

第六章 服务文化
“请寻找两家能够展现服务文化的企业，并写篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的愿景或价值观？公司是否有服务愿景？如果不知道，请问一下你的领导。如果恰当的话，可以将你所在企业作为其中一个案例。”

第七章 专注
“记住：对客户专注不仅是了解每位客户及其个人喜好，还要注意你给他们留下的印象。”

第八章 回应能力
“如果你能亲切地为他们解决问题，70%的满意客户还会再光顾你的生意。如果你能既亲切又正中要害地解决问题，那么这个数字将上升到95%。”

第九章 赋权
“一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。”

第十章 六个月后
一年前，她曾是个整日垂头丧气的员工，觉得进入管理层只是个梦想。而现在，她已拿到商学学位，并在这家伟大的公司里施展拳脚。

自我评估
致谢
关于作者