保险客户服务与管理

　　本教材是为了适应“互联网+教育”的快速发展，培养学生的保险职业能力而编写的。本教材在内容上，以保险公司客户服务部各个岗位工作任务为主线，涵盖了保险柜面、保险投诉、保险客户关系、服务规划、保险呼叫中心等各个客户服务相关岗位的业务工作内容、技能要求、管理流程等，使学生充分掌握保险公司客户服务部各个岗位工作内容和相关技能。本教材适用于高职高专院校保险及相关经济类专业的教学，也可供保险公司业等培训和保险理论工作者、业务工作者阅读参考。

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第一章 初识客户服务
第一节 客户服务
一、服务
二、客户
三、客户服务
四、客户服务的几个误区
五、客户服务的重要性
六、优质客户服务意识对服务人员的意义
第二节 保险公司客户服务部组织结构
一、保险公司客户服务部
二、保险公司客户服务部的工作目标及职能
三、保险公司客户服务部的工作职责
第三节 客户服务考核指标
一、服务质量评价指标考核得分与三级机构年度绩效分值对应关系
二、评价指标内容及计分标准
第二章 有效沟通
第一节 与客户进行有效沟通
一、沟通
二、沟通方式
三、有效沟通技巧
四、服务礼仪
第二节 面对面沟通
一、面对面沟通的要素
二、面对面沟通的技巧
第三节 电话沟通
一、接听和拨打电话的程序
二、电话沟通的技巧
三、应对特殊事件的技巧
第四节 电子邮件沟通
一、电子邮件的特点
二、电子邮件沟通的技巧
第三章 保险柜面管理
第一节 新单业务流程
一、新单业务流程
二、投保单的填写
三、无纸化投保
四、个险投保规则
五、核保类函件的处理
六、微回访
第二节 收付费业务
一、收付费
二、收费
三、续期收费
四、付费
五、日清日结
第三节 保单保全
一、保单保全定义
二、保单的状态分类
三、保全作业流程
四、典型的保全作业
第四节 柜面风险合规
一、合规的定义
二、违规的危害
三、柜面风险合规
第五节 柜面场所标准与应急处理
一、柜面场所标准
二、应急处理
第六节 柜面服务动作规范和行为规范
一、柜面服务动作规范
二、柜面服务行为规范
第四章 保险投诉管理
第一节 客户投诉对企业的价值
一、投诉的定义
二、正确看待投诉
三、有效处理客户投诉的意义
第二节 保险客户投诉分析
一、客户投诉分类
二、保险客户投诉方式
三、保险客户投诉类型
四、保险客户投诉产生的原因
五、客户投诉心理状况
六、客户投诉需求
第三节 保险客户投诉处理要求
一、客户投诉处理原则
二、客户投诉处理流程
三、客户投诉处理作业规定
第四节 保险客户投诉处理技巧
一、一般客户投诉的处理技巧
二、客户投诉面谈的处理技巧
三、信函投诉的处理技巧
四、电话投诉的处理技巧
五、上门面谈处理客户投诉的技巧
六、难缠客户投诉处理
七、说话用词的艺术
第五章 保险客户关系管理
第一节 CRM客户关系管理
一、CRM
二、保险客户信息
第二节 客户满意度管理
一、客户满意度
二、客户满意度测评
三、客户满意度提升
第三节 客户忠诚管理
一、客户的价值和忠诚度
二、忠诚客户的类型
三、培养忠诚客户
四、预防客户流失
第六章 服务规划
第一节 大客户管理
一、大客户服务
二、高端客户增值服务
第二节 增值服务
一、为客户提供优质服务
二、保险客户服务节
第三节 服务策划基础
一、服务策划人的素质
二、策划方案的构成
三、策划人思维训练
第七章 保险呼叫中心管理
第一节 呼叫中心业务作业
一、呼叫中心的定义
二、呼叫中心的特征
三、建立呼叫中心的意义
四、呼叫中心的基本构成
五、呼叫中心呼叫的内容
六、呼叫中心服务标准
第二节 回访作业
一、回访定义及回访项目
二、新单回访
第三节 电话营销
一、保险电话营销
二、语音语调
三、赞美技巧