前厅服务与管理

　　根据对学生需求和职业需求的调查，本教材设置了预订服务、总台服务、礼宾服务、客户关系维护、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务、前厅销售、计算机系统操作等项目。通过学习，学生不仅能够学习酒店服务文化，而且能够根据客人的需求，提供相应的前厅服务，从而满足客人需求。

　　铁玲，中山市建斌中等职业技术学校旅游服务类高星级饭店运营与管理专业讲师。从事高星级饭店运营与管理教学10年，主编有《前厅管理》《饭店服务礼仪》等多本校本教材；多篇教育教学论文在广东省及中山市论文评比中获奖，并在《广东教育？？职教》等刊物发表论文；在辅导学生参加省、市的电子商务技能竞赛中多次荣获佳绩。

情境一 岗前准备
任务一 知识准备
子任务一 行业知识准备
子任务二 前厅服务知识准备
任务二 形象准备
情境二 宾客抵店前
任务一 散客预订
任务二 团队预订
任务三 VIP预订
任务四 超额预订
任务五 预订取消
情境三 宾客抵店时
任务一 迎宾服务
任务二 入住登记
任务三 电梯服务
任务四 敲门进房
情境四 宾客住店服务
任务一 总机服务
子任务一 电话转接
子任务二 电话留言
子任务三 叫醒服务
子任务四 消防电话处理
任务二 问讯与查询服务
子任务一 问讯服务
子任务二 查询服务
任务三 代办服
子任务一 物品转交服务
子任务二 代订票务服务
子任务三 邮件收发服务
任务四 行李存取
任务五 文秘服务
任务六 客人投诉处理
情境五 宾客离店服务
任务一 退房服务
任务二 离店行李服务
情境六 前厅销售管理
任务一 前厅销售准备
任务二 客房销售
情境七 前厅部员工招聘
任务一 确认招聘需求
任务二 编制招聘预算
任务三 成立招聘小组
任务四 安排招聘日程
任务五 准备招聘资料
任务六 招聘中的法律问题
任务七 校园招聘
任务八 组织面试
附录
附录一 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308 2010）（节选）
附录二 某市前厅接待服务比赛规则和评分标准
参考文献