体验：100个多渠道提升顾客体验的实用方法

　　事实上，所有面向消费者的企业都在谈论把客户放在第一位，但实际上，很少有企业能尽可能有效地做到这一点。本书向读者介绍了丰富的实用技巧、工具、指南和框架，以便在客户旅程的每一步实施以客户为中心的营销策略，提升企业在面向消费者的所有渠道中，给予消费者完美的体验和美好的回忆，让消费者成为企业的忠实用户，提升企业销售业绩，进而成为企业的代言人和免费推销员。 这本专业战略与大量实践的独特结合，关注多渠道行业，如零售、快速消费品、旅游、金融服务、休闲、食品饮料和汽车。这些行业都面临着来自各个领域内引领潮流的大型公司的重大颠覆，因此，在面临着前所未有的压力时，无论是一线零售人员还是公司中高管理层，都需要采取新的做法，并在持续竞争的市场中保持相关地位。

　　马丁？？纽曼被公认为是一位全球思想领袖，被誉为全球具有影响力的客户体验权威之一。他有长达30多年的零售业经历，包括领导一些世界多渠道业务。马丁也是各种行业领袖中的佼佼者，其中连续五年被列入“零售周”的eTail Power榜单50强；他还被评为“零售内幕”的“零售权威人士”名单的100强，以及英国时尚在线100强。 马尔科姆·麦克唐纳教授，在全球享有盛誉的市场营销学教授，是营销学领域首屈一指的专家。他是克兰菲尔德大学的名誉教授，英国雷丁大学亨瑞商学院、华威大学、阿斯顿大学和布拉德福德商学院的访问学者，还是全球知名独立品牌价值评估公司Brand Finance plc的主席，并拥有5家公司，同时他还与一些世界一流的跨国公司的经营管理委员会一起合作，如IBM、美国施乐公司、英国石油公司等。他出版了40多部营销相关的重要作品，被翻译成多种语言文字在全球出版。他的著作在市场营销学领域具有重要的地位。

第一章 将客户放在首位：你不做，有人替你做
第二章 市场和颠覆者正在分享你的午餐（夺取你的市场份额）
第三章 消除客户旅程中的摩擦：确保在旅行、零售、餐饮、休闲和金融服务中
第四章 如何颠覆自己的企业
第五章　店铺的角色和新足迹
第六章　我们生活的世界具有超地域性，手机是关键
第七章 组织设计将客户置于首位
第八章　文化变革一定是自上而下的
第九章　少谈公司职责，多担社会责任
第十章　零售也是一种服务
第十一章　在国际市场上赢得客户的青睐
第十二章　以客户为中心的营销传播
第十三章　营销组合的新框架：客户组合的 6 个 W
第十四章　战略社交媒体及其对整个组织的重要意义
第十五章　人工智能，增强现实，机器认知和语音对客户体验的影响
第十六章　在推进差异化过程中“……化”的崛起
第十七章　了解客户行为：将数据转化为可操作的洞察力和
第十八章　从哪里开始转变你的公司？