书籍详情
数字化转型与创新管理：VeriSM导论
作者：[英] 克莱尔·阿格特，[新西兰] 罗布·英格兰，[美] 苏珊娜·D·范霍夫，[美] 兰迪·斯坦伯格 著，CIO创享 译
出版社：清华大学出版社
出版时间：2020-12-01
ISBN：9787302569091
定价：¥98.00
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内容简介
《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 ： VeriSM 数字化时代的服务管理》从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，最后结合真实案例的新兴技术将理论落实到实践上。它是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。VeriSM 通过提供一系列组件为你的业务带来价值的不同实践，包括现有的ITSM方法论，也包括发展中的敏捷、DevOps 和精益等，帮助你了解这些不同实践的各个方面，并指引你建立一个整合的实践来最好地适应你的组织。
作者简介
CIO创享是徐斌和26名国内知名CIO创建的团队，是企业数字化能力建设的领导者和科技引领业务的变革推动者。
目录
1 VeriSM 简介. 001
1.1 一切都是服务 001
1.2 消费者消费 001
1.3 提供者提供 002
1.4 VeriSM 方法 002
1.5 采用VeriSM 思维 .004
1.6 VeriSM 模型 004
PART 1 服务和服务管理
2 组织情境 . 009
2.1 组织 009
2.2 组织结构 010
2.3 优化组织交互 013
2.4 组织文化 017
2.5 组织治理 020
3 在数字化转型的世界里运营 028
3.1 服务提供者所处的世界正在改变 028
3.2 什么是数字化转型 028
3.3 数字化转型与组织战略 033
3.4 数字化转型对产品及服务的影响 033
3.5 数字化转型对服务管理的影响 034
3.6 数字化转型的挑战 034
3.7 新兴技术的影响 035
3.8 云的影响 036
4 服务文化 . 038
4.1 什么是服务文化 038
4.2 服务文化为什么至关重要 040
4.3 “优质”是什么标准 041
4.4 如何创建一种服务文化 042
4.5 文化赋能 046
5 人员：角色、素质和团队 . 048
5.1 常见的组织角色 048
5.2 什么是服务提供者必须做的事 049
5.3 情商 049
5.4 服务管理的通用素质 049
5.5 学习路径和职业发展 053
5.6 专业精神和职业道德 057
5.7 团队 058
6 服务提供者面临的常见挑战 063
6.1 关系管理 063
6.2 期望管理 067
6.3 知识管理 069
6.4 沟通管理 070
6.5 跨代管理 072
6.6 组织变革管理（OCM） .074
6.7 变革为什么失败 078
6.8 组织行为管理（OBM） .079
PART 2 VeriSM 模型
7 VeriSM 模型 . 089
7.1 始于消费者 091
7.2 终于消费者 091
8 VeriSM 模型：治理 093
9 VeriSM 模型：服务管理原则 095
9.1 服务管理的历程 095
9.2 服务管理的好处 097
9.3 演进的服务管理 099
9.4 服务管理和VeriSM 模型 .099
10 VeriSM 模型：管理网格 . 102
10.1 资源 104
10.2 新兴技术 105
10.3 管理实践 105
10.4 环境 105
10.5 建立网格 115
11 VeriSM 模型：定义 118
11.1 目标 118
11.2 活动 119
11.3 消费者需求 119
11.4 需求收集 120
11.5 建立解决方案 121
11.6 服务蓝图 122
12 VeriSM 模型：生产 123
12.1 目标 123
12.2 活动 123
12.3 变更控制 124
12.4 构建 125
12.5 测试 126
12.6 实施和验证 127
13 VeriSM 模型：提供 128
13.1 目标 128
13.2 活动 129
13.3 服务营销/ 推广 .129
13.4 保护 132
13.5 维护 132
13.6 改进 133
14 VeriSM 模型：响应 134
14.1 目标 134
14.2 活动 134
14.3 需求 135
14.4 问题 136
14.5 根源事件 137
14.6 记录 137
14.7 管理 138
15 适配VeriSM 模型 . 142
15.1 选择适合的管理实践 142
15.2 集成管理实践 142
15.3 成功运营模型的要素 144
15.4 衡量运营模型的绩效 144
15.5 持续适配 145
PART 3 管理实践和新兴技术
16 演进的管理实践 153
17 敏捷 158
17.1 什么是敏捷 158
17.2 关键概念 159
17.3 敏捷的收益 161
17.4 敏捷的挑战 162
17.5 选择敏捷作为管理实践 162
17.6 敏捷和服务管理 163
17.7 敏捷的其他实践 164
18 DevOps 167
18.1 什么是DevOps 167
18.2 关键概念 168
18.3 选择DevOps 作为管理实践 .170
18.4 DevOps 的收益 171
18.5 DevOps 的挑战 172
18.6 DevOps 的多样化实践 172
18.7 DevOps 和服务管理 173
19 服务集成与管理（SIAM） 175
19.1 什么是服务集成与管理（SIAM） 175
19.2 关键概念 176
19.3 选择SIAM 作为管理实践 178
19.4 SIAM 的收益 .178
19.5 SIAM 的挑战 .178
19.6 SIAM 的其他实践 .179
19.7 SIAM 和服务管理 .179
20 精益 181
20.1 什么是精益 181
20.2 关键概念 181
20.3 选择精益作为管理实践 184
20.4 精益的收益 184
20.5 精益的挑战 185
20.6 精益的其他实践 185
20.7 精益和服务管理 186
21 左移 189
21.1 什么是左移 189
21.2 关键概念 190
21.3 选择左移作为管理实践 192
21.4 左移的收益 193
21.5 左移的挑战 194
21.6 左移的其他实践 194
21.7 左移和服务管理 195
22 客户体验和用户体验 . 197
22.1 什么是客户体验 197
22.2 关键概念 200
22.3 选择客户体验/ 用户体验作为管理实践 .204
22.4 客户体验/ 用户体验的收益 .205
22.5 客户体验/ 用户体验的挑战 .205
22.6 客户体验/ 用户体验的其他实践 .205
22.7 客户体验/ 用户体验和服务管理 .207
23 持续交付. 210
23.1 什么是持续交付 210
23.2 关键概念 211
23.3 选择持续交付作为管理实践 212
23.4 持续交付的收益 213
23.5 持续交付的挑战 213
23.6 持续交付的其他实践 213
23.7 持续交付和服务管理 214
24 其他实践和技术 216
24.1 看板 216
24.2 约束理论 217
24.3 改进的Kata/Kaizen .218
24.4 SWOT 分析 .218
25 新兴技术与服务管理 . 220
25.1 服务管理的含义 220
25.2 云 221
25.3 虚拟化 225
25.4 自动化 227
25.5 大数据 228
25.6 物联网 229
25.7 机器学习 231
25.8 机器人流程自动化 233
25.9 移动计算技术 234
25.10 自带设备 234
25.11 容器化 236
25.12 无服务器计算 238
25.13 人工智能 238
26 正式启程. 240
26.1 从被动到主动 241
26.2 长期计划 242
附录 . 243
附录A 政策结构范例 .243
附录B Auto Trader 的方式 .247
附录C 安全设计 .250
附录D 财务管理概述 .254
附录E 常见的管理实践 .258
附录F 资产管理259
附录G 术语表 .265
附录H 国际IT 管理最佳实践框架和标准集 .270
附录I EXIN VeriSM 基础级认证考试大纲和样题及答案解析 384
1.1 一切都是服务 001
1.2 消费者消费 001
1.3 提供者提供 002
1.4 VeriSM 方法 002
1.5 采用VeriSM 思维 .004
1.6 VeriSM 模型 004
PART 1 服务和服务管理
2 组织情境 . 009
2.1 组织 009
2.2 组织结构 010
2.3 优化组织交互 013
2.4 组织文化 017
2.5 组织治理 020
3 在数字化转型的世界里运营 028
3.1 服务提供者所处的世界正在改变 028
3.2 什么是数字化转型 028
3.3 数字化转型与组织战略 033
3.4 数字化转型对产品及服务的影响 033
3.5 数字化转型对服务管理的影响 034
3.6 数字化转型的挑战 034
3.7 新兴技术的影响 035
3.8 云的影响 036
4 服务文化 . 038
4.1 什么是服务文化 038
4.2 服务文化为什么至关重要 040
4.3 “优质”是什么标准 041
4.4 如何创建一种服务文化 042
4.5 文化赋能 046
5 人员：角色、素质和团队 . 048
5.1 常见的组织角色 048
5.2 什么是服务提供者必须做的事 049
5.3 情商 049
5.4 服务管理的通用素质 049
5.5 学习路径和职业发展 053
5.6 专业精神和职业道德 057
5.7 团队 058
6 服务提供者面临的常见挑战 063
6.1 关系管理 063
6.2 期望管理 067
6.3 知识管理 069
6.4 沟通管理 070
6.5 跨代管理 072
6.6 组织变革管理（OCM） .074
6.7 变革为什么失败 078
6.8 组织行为管理（OBM） .079
PART 2 VeriSM 模型
7 VeriSM 模型 . 089
7.1 始于消费者 091
7.2 终于消费者 091
8 VeriSM 模型：治理 093
9 VeriSM 模型：服务管理原则 095
9.1 服务管理的历程 095
9.2 服务管理的好处 097
9.3 演进的服务管理 099
9.4 服务管理和VeriSM 模型 .099
10 VeriSM 模型：管理网格 . 102
10.1 资源 104
10.2 新兴技术 105
10.3 管理实践 105
10.4 环境 105
10.5 建立网格 115
11 VeriSM 模型：定义 118
11.1 目标 118
11.2 活动 119
11.3 消费者需求 119
11.4 需求收集 120
11.5 建立解决方案 121
11.6 服务蓝图 122
12 VeriSM 模型：生产 123
12.1 目标 123
12.2 活动 123
12.3 变更控制 124
12.4 构建 125
12.5 测试 126
12.6 实施和验证 127
13 VeriSM 模型：提供 128
13.1 目标 128
13.2 活动 129
13.3 服务营销/ 推广 .129
13.4 保护 132
13.5 维护 132
13.6 改进 133
14 VeriSM 模型：响应 134
14.1 目标 134
14.2 活动 134
14.3 需求 135
14.4 问题 136
14.5 根源事件 137
14.6 记录 137
14.7 管理 138
15 适配VeriSM 模型 . 142
15.1 选择适合的管理实践 142
15.2 集成管理实践 142
15.3 成功运营模型的要素 144
15.4 衡量运营模型的绩效 144
15.5 持续适配 145
PART 3 管理实践和新兴技术
16 演进的管理实践 153
17 敏捷 158
17.1 什么是敏捷 158
17.2 关键概念 159
17.3 敏捷的收益 161
17.4 敏捷的挑战 162
17.5 选择敏捷作为管理实践 162
17.6 敏捷和服务管理 163
17.7 敏捷的其他实践 164
18 DevOps 167
18.1 什么是DevOps 167
18.2 关键概念 168
18.3 选择DevOps 作为管理实践 .170
18.4 DevOps 的收益 171
18.5 DevOps 的挑战 172
18.6 DevOps 的多样化实践 172
18.7 DevOps 和服务管理 173
19 服务集成与管理（SIAM） 175
19.1 什么是服务集成与管理（SIAM） 175
19.2 关键概念 176
19.3 选择SIAM 作为管理实践 178
19.4 SIAM 的收益 .178
19.5 SIAM 的挑战 .178
19.6 SIAM 的其他实践 .179
19.7 SIAM 和服务管理 .179
20 精益 181
20.1 什么是精益 181
20.2 关键概念 181
20.3 选择精益作为管理实践 184
20.4 精益的收益 184
20.5 精益的挑战 185
20.6 精益的其他实践 185
20.7 精益和服务管理 186
21 左移 189
21.1 什么是左移 189
21.2 关键概念 190
21.3 选择左移作为管理实践 192
21.4 左移的收益 193
21.5 左移的挑战 194
21.6 左移的其他实践 194
21.7 左移和服务管理 195
22 客户体验和用户体验 . 197
22.1 什么是客户体验 197
22.2 关键概念 200
22.3 选择客户体验/ 用户体验作为管理实践 .204
22.4 客户体验/ 用户体验的收益 .205
22.5 客户体验/ 用户体验的挑战 .205
22.6 客户体验/ 用户体验的其他实践 .205
22.7 客户体验/ 用户体验和服务管理 .207
23 持续交付. 210
23.1 什么是持续交付 210
23.2 关键概念 211
23.3 选择持续交付作为管理实践 212
23.4 持续交付的收益 213
23.5 持续交付的挑战 213
23.6 持续交付的其他实践 213
23.7 持续交付和服务管理 214
24 其他实践和技术 216
24.1 看板 216
24.2 约束理论 217
24.3 改进的Kata/Kaizen .218
24.4 SWOT 分析 .218
25 新兴技术与服务管理 . 220
25.1 服务管理的含义 220
25.2 云 221
25.3 虚拟化 225
25.4 自动化 227
25.5 大数据 228
25.6 物联网 229
25.7 机器学习 231
25.8 机器人流程自动化 233
25.9 移动计算技术 234
25.10 自带设备 234
25.11 容器化 236
25.12 无服务器计算 238
25.13 人工智能 238
26 正式启程. 240
26.1 从被动到主动 241
26.2 长期计划 242
附录 . 243
附录A 政策结构范例 .243
附录B Auto Trader 的方式 .247
附录C 安全设计 .250
附录D 财务管理概述 .254
附录E 常见的管理实践 .258
附录F 资产管理259
附录G 术语表 .265
附录H 国际IT 管理最佳实践框架和标准集 .270
附录I EXIN VeriSM 基础级认证考试大纲和样题及答案解析 384
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