旅行社门市经营管理实务

　　本书内容将突出门市管理的特色，并注重与旅行社业垂直分工体系的构建等新业态的实践相结合。按照旅行社门店工作内容细分，将教材内容分为基础篇、营销篇、接待篇，通过大量真实生动案例的演示突出应用型教材的特点。章节设置：第1章 旅行社门市发展概论第二章 开业前的准备工作第三章 店长的工作职责第四章 店员的工作职责第五章 门市顾客旅游需要与动机第六章 门市客户购买决策第七章 门市客户关系管理第八章 门市营销创新第九章 门市接待服务第十章 门市接待常见问题汇总第十一章 门市接待礼仪第十二章 门市安全管理

　　刘志永，博士研究生，副教授，晋中学院旅游与公共管理学院院长。公开发表学术论文十余篇，主持省市级研究课题多项，获得山西省社科联2009年度“百部（篇）工程三等奖”、“2010年省教学成果三等奖”等荣誉。

第一章旅行社门市概论
第一节垂直分工体系下旅行社门市的产生/2
第二节旅行社门市的概念、业务与作用/4
第三节互联网时代旅行社门市的发展/8

18
第二章开业前的准备工作
第一节门市的选址/19
第二节门市的设立/21
第三节门市的设计/23
第四节店员的招聘/30

35
第三章旅行社门市店长的工作职责
第一节店长的角色与定位/36
第二节店长的工作职责/39
第三节店长的管理技巧/44

50
第四章店员的工作职责
第一节店员的接待流程/51
第二节店员的培训/53

59
第五章门市客户旅游需要与动机
第一节门市客户旅游需要/60
第二节旅游动机/64

77
第六章门市客户购买决策
第一节客户购买决策/78
第二节门市对客户购买决策的影响/80

88
第七章门市客户关系管理
第一节客户关系管理/89
第二节旅行社门市客户关系管理/94
第三节旅行社门市客户关系管理策略/99

108
第八章门市营销创新
第一节实体店的发展优势/110
第二节体验营销/113
第三节体验创造门市新价值/116
第四节门市智慧营销/119
第五节门市营销升级策略/121

129
第九章门市接待服务
第一节辨别入店客人的需求/130
第二节门市接待工作流程/131
第三节散客和团队的报价/133
第四节报价后的销售跟踪/137
第五节旅游服务合同的签订/142

157
第十章门市商务礼仪
第一节店员行为举止礼仪/158
第二节门市服务人员的礼仪常识/166
第三节门市服务人员形象礼仪/175

180
第十一章门市安全管理
第一节突发事件管理/181
第二节消防管理/183

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参考文献
目录