极致服务真理101句 没有底线的服务就是纵容

　　现如今中国经济突飞猛进，企业的服务却并不能很好地适应业绩发展。在需求旺盛之时，服务水品高低对企业业绩影响并不显著，但在经济结构改革、客户需求减少、消费者要求不断提高时，服务对于企业发展的重要性就不言而喻了。然而时至今日，专家对于服务领域的研究仍然较为简单，常常用“客户是上帝”来约束服务人员，使得服务人员自觉低人一等，更加影响服务态度和服务主管能动性。 作者岳鹏飞从事服务行业培训咨询工作逾二十年，发现行业内对于“服务”的理解特别狭隘，导致对待服务管理要么矫枉过正，要么以偏概全。经过十多年的专业研究，并结合丰富的工作经验，总结并撰写了《极致服务真理100句》，该作品分为四个章节，从服务战略、服务体系、服务人员和服务质量四个方面阐述服务理论，帮助不同行业的服务从业者更好地理解服务，做好服务，期望对于服务行业从业人员有所启发。

　　ECS极致服务创始人 ECS麻雀咨询创始合伙人 亚太地区客户服务领域知名专家 二十多年国内外客户服务培训咨询经验 前麦肯锡亚太区特聘客户服务管理外部咨询专家岳先生具备二十多年服务领域培训与咨询辅导的丰富经验。他对服务的深刻认识与独特见解，往往可以帮助企业意识到自身在服务体系与模式上存在的缺陷；他同时运用创新变革思维，帮助企业更有效地应对在服务场景中所面临的众多棘手问题；最终帮助企业定制符合自身品牌定位的服务策略与服务体系，从而通过提升服务质量获取竞争上的优势。 岳先生同时又是ECS极致服务的创始人，在各行各业服务培训咨询领域里享有很高的知名度。

1S
STRATEGY
服务战略
战略为企业的长期目标和愿景保驾护航。而企业的服务战略又决定了其所能提供服务层次的高低。企业高层管理决策者对于服务重要性的态度与认知，在根本上决定该企业所能提供服务的广度、宽度与深度。
2S
SYSTEM
服务体系
体系为战略能够精准高效执行提供保障。服务体系是确保企业的服务战略可以落到实处，构建精细的框架与机制。从服务标准化到服务个性化，服务体系让服务有章可循，将宏大虚幻的服务战略转化为现实。
3S
SKILL
服务技能
一个企业服务战略的精准度和服务体系的完善度都离不开服务技巧来最终呈现。精准精细的服务标准和热情温馨的服务技能决定了终端客户的服务感知度和满意度。

4S
STAFF
服务人员
卓越的服务战略，完美的服务体系和熟练的服务技能都需要服务人员来实现。服务人员就像那一颗颗的螺丝钉，把服务战略、服务体系和服务技能紧密的链接在一起，从而获得最高产出。服务人员的素养往往成为企业服务层次高低的关键。