成交：化妆品销售口才训练课

　　本书先是对美容化妆品销售人员接待客户的流程进行了规范，划分为迎接客户进店、化妆品推介、引导客户体验、发掘客户需求、应对客户拒绝、化解客户异议、促成交易、售后服务等八大步骤；然后对各个步骤中销售人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出美容化妆品销售工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的116个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按话术避雷区、行家如是说、销冠特训营三个板块逐一讲述，为美容化妆品销售人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧。

　　朱坤福，山东朱氏药业集团创始人、董事局主席，北京大学EMBA，上海社科院特聘讲师，山东省化妆品协会会长，山东省企业家学术研究会常务理事，亚洲知名营销专家，被评为中国很好企业家、中国诚信企业家、中国品牌企业创新人物、中国管理创新领军人物、中国健康产业领军人物。2005年7月，创办山东朱氏药业集团，经过10多年发展，现在集团旗下拥有子公司20余家，年产值50亿元，涉及医疗器械、化妆品、保健食品、高分子材料研发、企业咨询、管理培训等数十个领域。其领衔的培训公司在全国巡讲1000余次，受训企业500余家，培训学院近10万人次，成为中国管理培训业的****。

章 迎接客户进店攻心话术特训
主动与客户及其同伴接触 ，拉近双方的距离
维护客户的自尊心 ，增加成功交易的可能性
重视客户手里的宣传单，而不是盲目推荐
不管有没有客户询问的产品，都尽力将其留住
巧妙转移话题，解决客户对价格的随意询问
利用一切可行方法，留住随便看看的客户
打招呼新老有别，满足回头客的情感需求
提供专业、贴心的服务，赢得特殊客户的信任
关注进店男性客户，其实他们更容易沟通
兼顾所有进店客户，同时为他们提供服务
处理“品种少”的异议，为后续销售作铺垫
不要热情过度，刚刚好是销售的最高境界
第二章 化妆品推介攻心话术特训
营销是一场博弈，我们的王牌就是真诚
结合品牌实际，及时更正客户的错误认识
利用合理陈述，使品牌得到客户肯定和认可
不同情况作不同处理，化解品牌的仿冒嫌疑
从客户特点入手，介绍化妆品的包装特点
把握客户的痛点，解决他们没时间的顾虑
介绍化妆品成分时，强调为皮肤带来的好处
巧妙解释化妆品见效时间，瞬间解决客户疑问
介绍产品功效时应把握尺度，切忌夸夸其谈
强调化妆品的安全性，协助客户放下心头大石
介绍保质期和存放要求，解决客户关心问题
利用交流配方的机会，提高产品的说服力
以自信的态度，回答化妆品国内分装问题
尊重竞争对手，将话题往自家品牌上转移
第三章 引导客户体验攻心话术特训
介绍化妆品的使用方法，增加客户对产品的认识
因势利导，解决化妆品气味不被接受问题
从不同角度入手，引导客户认可眼影的化妆效果
先确保产品适合客户肤质，再让客户体验产品
利用追求个性的心理，增加客户对香水的信赖
将特点转化为使用好处，引导客户体验产品
让客户放下戒备，其才会试用产品
掌握客户的喜好，增加产品被试用的可能
建议客户接受皮肤测试，增加销售成功的概率
运用专业知识，改变对口红掉色的错误认识
分享减肥的困难，引导客户试用减肥产品
先肯定客户观点，再将影响购买的因素排序
掌握销售话术，找到客户认为合适的产品
第四章 发掘客户需求攻心话术特训
先掌握客户购买计划，再进行有针对性的销售
了解客户关注点，分析影响购买的关键因素
客户买多还是买少，主要取决于营销技巧
判断客户的消费能力，推荐价格适当的产品
做服务周全的销售人员，别做夸夸其谈的“专家”
如果客户有明确需求，就要尽可能迅速满足
通过问询、分析与判断，给客户提供合理的建议
向客户说明眼霜功效，满足其眼部护理需求
仔细观察并确定客户肤质，再有的放矢地介绍
接待恋爱中的女性客户时，要更加关注细节
为客户介绍防晒产品，提供专业、亲切的服务
适当恭维现代职业女性，是促成交易的有力武器
为给妻子买礼物的客户介绍最具价值的产品
深入了解代买对象的情况，替客户思考周全
确定客户购买时间，引导客户及时完成交易
第五章 应对客户拒绝攻心话术特训
既使客户满意自己皮肤状况，也能挖掘销售机会
买不起并非不想买，而是希望得到更多的优惠
让客户体验到新品牌的好处，说服客户更换品牌
国外的月亮不比国内圆，打消客户不买国货的念头
进口品牌性价比更高，并不是不适合中国人皮肤
询问退款并非关注退款，而是关注产品的功效
美是需要代价的，只有定期保养才能保持好状态
实施差异化销售，巩固客户再次办卡的信心
护肤品效果不显著，是由诸多因素造成的
让客户了解产品优势，没有需要也可以创造需要
利用产品差异，吸引已有同类产品的客户购买
让客户重视产品作用，不再把注意力放在广告上
买护肤品为了改善皮肤，客户对产品功效更重视
反思自己的做法，与急于离开的客户真诚地交流
用真诚的态度说服大龄女士，坚定其保养皮肤的决心
第六章 处理客户异议攻心话术特训
客户最关注的不是优惠力度，而是得到足够的尊重
如果折扣赠品都想要，说明购买产品意向很强烈
如果客户质疑特价化妆品质量，必须坦诚相告
面对货比三家的客户，要以绝对的自信去打动对方
客户是离店而去还是改变看法，取决于销售人员
若客户认为产品不齐全，应协助其找到想要的产品
了解同伴表示异议的原因，放大客户中意的产品细节
强调产品价值，才能让客户产生值得购买的想法
提升化妆品议价能力，巧妙应对客户的打折要求
借助权威资料和从众心理，打消客户精油价高的疑虑
突出服务与附加值，使客户了解化妆品的定价因素
第七章 促成交易攻心话术特训
当恐惧大于花费时，客户自然选择保养皮肤
只给合理的建议，不要直接替客户做决定
客户真正信任销售人员，才能放下担忧
把握男性客户的购买心理，尽快促成交易
别在细节上与客户纠缠，引导其及时完成购买
当客户难以做出决定，销售人员需要站出来支持他们
解决客户疑惑，才能使其购买意愿更加强烈
客户对比其他产品后再回来，销售人员也要宽容对待
牢记“内外一致”原则，顺利完成开单和收银
第八章 售后服务攻心话术特训
将相关联产品介绍给客户，实现再次销售的可能
锻炼高超的送客能力，为店铺带来更多的客源
摸清客户的心理，使客户愉快地购物
消除客户防范心理，他们才会心甘情愿留下个人信息
维护与老客户的关系，适时提出介绍新客户的建议
先掌握客户调换货的原因，再采取妥当的应对策略
正确处理化妆品效果问题，才能维护好双方的关系
针对化妆品过敏投诉，首先要稳定客户的情绪
遇到客户要求退货时，销售人员应该保持冷静