数字商业下网络差评的服务补救：机制与策略

　　《数字商业下网络差评的服务补救：机制与策略》重点围绕数字商业下在线评论的一种特别形态——负面评价（即与正面评价、中性评价相对应的评价方式），通过对服务提供方的企业开展服务补救的效果研究，以及消费者行为意愿的研究，探求数字商业下针对网络差评开展服务补救的机制与策略，同时提出有技术支持的商业建议，指导企业的生产营销活动。针对互联网新的情境，《数字商业下网络差评的服务补救：机制与策略》的研究超过了现有的客户忠诚理论、服务补救悖论和双重背离理论研究范式，基于前景理论对负面在线评论服务补救的研究，创新了服务补救的理论体系。与此同时，本研究基于互联网数字化情境的独特性提出了服务补救的实践启示，针对企业管理、开展服务补救等相关方面提出一系列意见建议，有效地拓展和创新了服务补救理论。

　　万赫，法国格勒诺布尔高等商学院工商管理博士、中山大学博士后，主要研究方向为创业理论和创新管理。作为主要成员参与国家自然科学基金2项，主持珠海社科项目1项，在国内外学术期刊发表论文近10篇，出版专著1部。

第一章 绪论
第一节 研究背景
一、一家020网站的发展
二、互联网经济的发展
三、020商业模式中的信息不对称现象
第二节 研究意义
一、现实意义
二、理论意义
第三节 研究问题
第四节 研究方案
一、模拟情景结合调查问卷的研究方法
二、技术路线
三、内容安排
本章小结
第二章 研究综述
第一节 背景理论综述
一、信息不对称理论
二、前景理论
三、归因理论
四、知识基础理论
第二节 网络差评相关理论
一、网络口碑
二、网络差评
第三节 服务补救与服务补救悖论
一、服务补救的研究现状分析
二、服务补救悖论
第四节 消费者行为意愿
一、消费者行为和消费者行为意愿
二、消费者购买意愿和决策因素
三、网络好评和再传播意愿
第五节 网络外部性和其他因素涉入对消费者产生影响
一、网络外部性理论
二、网络涉入
三、产品涉入
第六节 信任与感知风险
一、网络信任
二、感知风险
本章小结
第三章 研究模型和假设
第一节 研究模型一及其假设
一、服务补救与消费者行为意愿
二、信任和感知风险的中介效用
三、产品涉入和网络涉入的调节效用
四、研究模型
第二节 研究模型二及其假设
一、服务补救方式与消费者行为意愿
二、研究模型二
本章小结
第四章 研究设计和变量测量
第一节 研究设计
第二节 变量测量
一、自变量测量
二、因变量测量
三、中介变量测量
四、调节变量测量
本章小结
第五章 预调研及正式问卷调研
第一节 预调研问卷的形成与发放
一、预调研问卷的形成
二、预调研问卷的发放
第二节 预调研数据分析
一、中介变量的检验结论
二、调节变量的检验结论
第三节 正式问卷调研
一、正式问卷发放
二、问卷的回收与检验
本章小结
第六章 数据分析与假设检验
第一节 样本描述性统计
第二节 探索性因子分析
第三节 变量相关性分析
第四节 假设检验与模型验证
一、模型一假设检验与模型验证
二、模型二假设检验与模型验证
本章小结
第七章 研究结论与未来展望
第一节 研究结论
一、在线服务补救对消费者意愿产生积极影响
二、网络和产品涉入有效地影响了消费者意愿
三、信任和感知风险对消费者意愿的影响起中介作用
第二节 理论贡献
一、引入前景理论突破了原有的研究视角
二、重新构建了研究数字商业潜在消费者的理论模型
三、引入归因理论对服务补救的理论层次进行了扩充
四、基于知识基础理论搭建了消费者研究的框架
第三节 实践启示
一、从战略高度重视对网络差评的服务补救
二、关注网络差评本身具有的属性
三、有效控制在线口碑传播对消费者的影响力
第四节 研究创新
一、研究视角和问题的创新
二、研究方法上的创新
三、研究场景的创新
第五节 研究局限
一、仅研究020情境下的网络差评
二、调研对象的局限
三、采用横截面数据的局限
第六节 未来展望
一、考察“硬币的另一面”
二、从商家针对网络差评的极限情况来看
三、从消费者的极端情况来看
本章小结
附录
附录一 无服务补救的调查问卷
附录二 道歉式服务补救的调查问卷
附录三 道歉+解释式服务补救的调查问卷
附录四 道歉+补偿式服务补救的调查问卷
附录五 道歉+解释+补偿式服务补救的调查问卷
参考文献
后记