关键客户管理

　　本书探讨了赢得关键客户、维持关键客户，与开发关键客户时面临的挑战。它可以应用于企业对企业的销售，但其涉及的原理也适用于向那些一掷千金的个人销售复杂产品与服务。关键客户指那些对供应商而言，仅凭借其自身实力就可当作一个市场对待的重要客户。因而，他们掌握着很大的权力。尽管市场份额及收入增长最终都能实现，但服务关键客户的成本却可能侵蚀公司的利润率，除非能实现完全掌握与管理他们。本书采用按部就班的方法来展现最佳的实践，并辅之以客观的研究资料。无论你的生意是刚刚起步，还是已经稳固地建立了，但对于改进你和最重要的客户之间创造价值的方式，总会有更多的发现。

　　马尔科姆·麦克唐纳，克兰菲尔德大学管理学院的荣誉教授，以及华威大学商学院的名誉教授。马尔科姆毕业于牛津大学的英语语言文学专业，布拉德福德大学管理学院的商科专业，并且拥有克兰菲尔德大学的哲学博士学位。他已经出版40多部著作，其中包括畅销作品《营销计划：如何准备，如何使用》。此外，他还发表了100多篇文章及论文。 贝丝·罗杰斯，文学学士、工商管理学硕士、哲学博士、英国高等教育研究院资深院士，朴茨茅斯大学商学院营销与销售学科组负责人。她因在英国高等教育中实施开创性的销售教育而名声在外。

章 绪 论
定义：什么是关键客户管理？ ................................................... 4
本书内容安排 ............................................................................... 6
 
第二章 关键客户在实现业务增长中的作用：关键客户管理在整体
工作中的定位
如何制定利润增长战略 ............................................................. 15
客户投资组合中的 KAM ........................................................... 24
关键客户管理在公司计划与营销计划 ..................................... 29
结语 ............................................................................................. 36
 
第三章 挑选合适的关键客户：针对低利润产品和不太盈利的客户，
公司该如何做出选择？
不同类型的关系 ......................................................................... 41
关键客户分类 ............................................................................ 42
业务关系中的时间因素 ............................................................. 55
第四章 理解采购决策：专业采购人士如何评估购买类别与供应商
客户权力 ..................................................................................... 64
界定客户 ..................................................................................... 65
价格与价值 ................................................................................. 72
采购者矩阵 ................................................................................. 74
绩效监控 ..................................................................................... 80
结语 ............................................................................................. 82
 
第五章 关键客户规划：如何分析关键客户的需要并且制定有价值
的规划
开始规划 ..................................................................................... 86
对关键客户的深入分析 ............................................................. 88
SWOT 九框态势分析 ................................................................. 96
尽我们所能满足客户的需求 ..................................................... 99
金融量化的价值主张 ............................................................... 102
将战略付诸行动 ....................................................................... 110
结语 ........................................................................................... 114
附录 5.1：学习如何利用模拟客户管理软件做规划 115
 
第六章 理解目标客户营销（ABM）
界定 ABM ................................................................................. 124
三种类型的 ABM ..................................................................... 126
对于 ABM 的五个误解 ............................................................ 134
让大家齐心协力 ....................................................................... 137
附录 6.1 ..................................................................................... 138
 
第十章 关键客户管理的未来
关键客户管理的组织 ............................................................... 209
界定关键客户 ........................................................................... 212
发展中的科技 ........................................................................... 213
一个仍在进行的辩论
——什么是价值，该如何分享价值？ ................................... 221
后…… ................................................................................... 226
附录 10.1 ................................................................................... 227
 
附录 1 麦克唐纳与罗杰斯 10 大关键客户管理指导原则  229
附录 2 关键客户经理测验  230
附录 3 关键客户管理方面的重要学术论文  231