服务设计：用极致体验赢得用户追随

　　后产品时代，服务为王。产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造充满同理心和创造力的团队。本书为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

　　黄蔚 桥中创始人 全球服务设计联盟（SDN）上海主席2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中，该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马汽车等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛，该赛事自创办以来，先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年，黄蔚创办桥中创新学院，致力于赋能商业，培养新一代中国创新领袖，协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴，2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部（ZX Ventures）高溢价收购。 作为一名设计师，黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者，她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人，三次登上《财富》杂志，受邀在欧美做过几十场演讲。 她发起的中国服务设计领航人才培养计划，致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加入了这个体系，他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、京东金融、VIPKID、vivo等企业。

赞誉

引子　一个吃喝玩乐的创业故事 1

第1章　后产品时代，用服务设计打开商业新思维

11　服务设计的起源 7

12　服务设计洞察创新 8

13　服务设计五大原则 13

14　服务设计在中国 15

第2章　“不择手段”地获取用户共识

21　真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 18

22　小数据帮你突破认知壁垒 27

23　用户洞察，打开商业新思维 35

24　以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 58

25　工具：以用户为中心 63

第3章　共创不是乌合之众的狂欢

31　共创助力企业平稳过渡到智能时代 76

32　用团队动力学推动共创 84

33　共创实现共识—非共识—共识的循环演进 108

34　共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 115

35　工具：共创 117

第4章　一粒老鼠屎坏一锅粥

41　整体性带来完整的品牌感知 128

42　用户旅程重塑客户体验 134

43　用整体眼光，打造全方位用户体验 159

44　工具：整体性 163

第5章　体验设计让你走得好，服务设计让你走得远

51　服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 173

52　打破割裂，赋能组织随需而动 183

53　用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 209

54　物理空间加速组织变革 215

55　工具：由表及里 224

第6章　迭代才是商业战争的开始

61　迭代要趁早 232

62　原型：迭代服务设计的核心工具 241

63　服务好不好，长期评估说了算 256

64　通过迭代释放你的商业想象力 263

65　工具：迭代 267

尾声