书籍详情

唯有最好

作者：约瑟夫·米歇利

出版社：中信出版集团股份有限公司

出版时间：2020-06-01

ISBN：9787521714432

定价：¥66.00

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内容简介

　　本书讲述的是一个关于转型和决心的故事。如何为非凡的客户体验打造一个美好愿景？如何确定客户千变万化的需求和欲望？如何绘制关键客户旅程图和高价值客户接触点？如何有效评估客户在整个体验过程中的感受？如何迅速满足客户需求并持续改善服务交付流程？如何让公司的卓越客户体验与奖励挂钩？这些屡试不爽的技巧是成就梅赛德斯-奔驰美国公司“唯有最好”文化的一部分。这种文化在客户服务、员工敬业度、绩效方面为公司确立了新的黄金标准。

作者简介

　　约瑟夫·米歇利，美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《星巴克体验》《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。

前言 / 3

1 章引言：如何打造始终如一的卓越客户体验 / 001

2 章绘制客户体验旅程图 / 019

3 章将对客户的承诺转化为实际行动 / 041

4 章检查并优化每一个与客户的接触点 / 059

5 章客户反馈是客户体验之旅中的重要环节 / 077

6 章协调一致、承担责任与一线利器 / 097

7 章愉悦体验，以人为本 / 115

8 章全力以赴促进成长和发展 / 137

9 章驱动流程与技术变革 / 155