为什么顾客会买单：罗森全球连锁的经营之道

　　《为什么顾客会买单：罗森全球连锁的经营之道》讲述了全球连锁便利店罗森的经营之道，并深入剖析了罗森便利店所秉持的“接待顾客”这份工作中重要、根本的部分：“笑容满面的问候”“干脆利落的回应”和“真心诚意的感谢与道歉”。通过实际案例分析，将罗森便利店的经营之道、成功的法则和理论介绍给世人。作者认为所谓的罗森便利店经营成功的部分，是行为的基础理念和思想。如果在这方面不能取得共同的理解，只是大谈方法论和技术流之类的漂亮话，那就无法真正地调动人的干劲，无法实现如今的成功。只有真正理解了行为的原由，真正明白了店主和店长所说的“想要把这家店打造成这个样子”的目标，才能感受到自己为此而付出行动的意义所在。也只有这样，才能真正吸收相关的知识，掌握必要的技能。罗森管理总部“用心待客”项目负责人亲述罗森连锁店遍布全球的秘密，深入剖析罗森便利店的经营法则，告诉你如何让顾客都成为回头客。行动乃是心之所向。仅凭方法论和经验谈无法激励店员将心中所想付诸行动，关键在于实现行动之基础，即理念和思想的共有！店员在接待每一位顾客的时候，都应该以“如果自己是顾客”的立场作为出发点，牢记顾客才是服务所围绕的主体。

　　清水登美香，罗森株式会社管理总部“用心待客”项目负责人。曾供职于东京海上日动火灾保险株式会社。后加入罗森株式会社。2004年起参与ES及CS推广业务。工作信条为“顾客的满意源于店员每一个人的笑容”“不要等着汇报，主动走到店员们中去聆听他们的声音！”公司内部专用博客和电视台的发起人，致力于沟通交流的活性化发展，以及企业文化于年轻一代的传承。愿在众多平凡朴实的罗森职员、连锁店的店主、店长及店员们之间架起一座“笑容的桥梁”。陆贝旎，浙江海洋大学东海科学技术学院外语系教师，从事日语教学、研究及翻译工作。译有《大智能时代：智能科技如何改变人类的经济、社会与生活》《孙正义：通往未来之路》《接受幸福的勇气：人生幸福的行动指南》《阿德勒带队伍的12个关键法则》等书。

前言
序章 如何打造人见人夸的便利店
有没有哪家店让你“感觉不错”
每月更换店员9000人的店铺经营难度
走遍全日本罗森店铺后的发现
希望全日本的便利店都能成为“让顾客还想再来的店”
真实的罗森故事
爱子的故事：店主夫妇的养育之恩
第1章 目标：充满笑容和问候的便利店
真诚的问候可以改善店里的气氛
气氛融洽的店铺是什么样的
通过“笑容”表达心中所想
优秀问候的五大要素
通过笑容训练练习微笑
无法自然微笑的日子里，也要靠意志力制造笑容
眼神交汇的时候千万不要躲开
区分使用分离礼和同时礼
真实的罗森故事
敦子的故事：人见人爱的店长
第2章 待客之道的深意
顾客在一家店的体验，足以改变他们对整个连锁品牌的印象
黄金法则与白金法则
不是“推销话术”，而是“知会”+“推荐”的话术
决定买或不买的人是顾客
物的魅力与人的魅力
顾客的来店理由是什么
货架绝不留空，前进式立体陈列
“小问题”也要真挚应对
“待客之道”不仅仅是接待顾客而已
真实的罗森故事
多国籍便利店的故事：来自世界各国的店员们
……
第3章 更上一层楼：让顾客难忘的待客之道
第4章 团队精神辉映的便利店
第5章 为身为便利店员的你排忧解难——问答集
真实的罗森故事
老年店员的故事：发挥余热，宝刀不老