网络客户关系管理

第一篇 客户关系管理基本理论
第一章 客户关系管理基础
学习目标
第一节 客户与客户管理
第二节 客户关系管理的定义与特征
第三节 客户关系管理的内容与作用
第四节 客户关系管理的理论发展
综合练习
第二章 客户关系管理的产生与发展
学习目标
第一节 客户关系管理的发展阶段
第二节 客户关系生命周期管理
第三节 客户关系管理的发展趋势
综合练习
第二篇 网络客户关系管理实践
第三章 网络客户关系管理基础
学习目标
第一节 网络客户的特征
第二节 网络客户关系管理概述
综合练习
第四章 网络客户关系的建立：客户沟通
学习目标
第一节 网络沟通概述
第二节 网络客户沟通的方式
第三节 网络客户沟通的构成要素与流程
综合练习
第五章 网络客户关系的维持：信任建立
学习目标
第一节 网络客户信任概述
第二节 网络客户信任优势
第三节 网络客户信任提升对策
综合练习
第六章 网络客户关系的实现：价值创造与提升
学习目标
第一节 网络客户价值的识别
第二节 网络客户服务价值矩阵
第三节 网络客户服务价值的实现
综合练习
第七章 网络客户满意度与客户忠诚度
学习目标
第一节 网络环境中客户满意度的衡量
第二节 网络环境中客户忠诚度的衡量
第三节 客户满意度和客户忠诚度的关系
综合练习
第八章 网络客户服务管理
学习目标
第一节 网络客户服务概述
第二节 网络客户服务的流程
第三节 网络客户服务沟通和服务技巧
第四节 网络客户服务投诉处理
综合练习
第九章 网络客户信息管理
学习目标
第一节 客户信息与客户信息管理
第二节 电子商务客户信息收集
第三节 客户资料库的创建
第四节 电子商务客户信息整理
第五节 网络客户信息分析
第六节 网络客户信息安全管理
综合练习
第十章 网络客户关系管理系统及信息化集成
学习目标
第一节 CRM的产生与发展概述
第二节 CRM的体系结构
第三节 CRM与ERP、SCM的集成
第四节 EAI基础及应用
综合练习
参考文献