客户成功：持续复购和利润陡增的基石

　　本书以客户成功经理和2B企业的需求，对客户成功的知识做了系统梳理。 第1~2章详细介绍了客户成功这个岗位诞生的土壤：2B行业的发展和SaaS模式，从宏观和趋势上做了深入的分析。 第3~4章首先对客户成功的定义，以及客户成功经理的岗位职责、职业规划等做了详细的讲解；然后讲解了如何组建和管理客户成功团队。 第5-8章对客户成功的日常工作和核心能力做了全面的讲解，是本书的核心内容。 第9章主要讲解了客户成功的本质和它的10大原则。

　　刘徽（Sean Liu）现任字节跳动企业SaaS应用客户服务负责人。前销售易和Moka 客户成功团队负责人，12 年IT行业B2B领域从业经验。曾在华为、埃森哲、IBM、戴姆勒等世界500强任职，多年企业服务咨询经验。曾成功帮助卡特皮勒、百事可乐、戴姆勒等公司在国内实现信息化建设落地。是国内客户成功领域公认的先驱者和领袖人物，从0到1搭建了销售易的客户成功体系，至今仍被当下主流SaaS公司沿用和借鉴，深刻影响了一批SaaS公司客户成功团队的搭建方向。他之前的团队中，有很多人已成长为阿里巴巴、脉脉等知名公司的全国客户成功负责人。曾在三节课的企业训练营、CSDI峰会、中国MOOC大会等多个高层会议中讲解以客户为中心的工作方法。此外，他作为“得到App”的签约作者之一，为企业管理者提供销售增长和服务体系搭建方面的咨询。

赞誉 \n
前言 \n
第1章　 B2C vs B2B，读懂以客户为中心1 \n
11　为什么要以客户为中心：3个理由2 \n
12　如何做到以客户为中心：3个关键点5 \n
13　 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户6 \n
131　业务场景的差异7 \n
132　购买诉求的差异10 \n
133　老客户运营的差异11 \n
134　B2B中不能忽视的决策链14 \n
135　决策者触达方式的差异15 \n
136　客户生命周期的差异16 \n
第2章　 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧19 \n
21　IaaS、PaaS和SaaS20 \n
22　常见的SaaS业务和SaaS模式的特点22 \n
221　常见的SaaS业务22 \n
222　SaaS模式的3个特点24 \n
23　SaaS现金流的魅力25 \n
24　风口上的SaaS27 \n
25　BaaS，生意就是服务30 \n
251　什么是BaaS30 \n
252　BaaS模式的4个特点31 \n
253　BaaS模式的2个优点32 \n
254　BaaS模式的5个关键指标33 \n
26　SaaS商业模式的演化37 \n
第3章　 认识客户成功39 \n
31　客户成功的诞生39 \n
32　客户成功的工作内容和方式42 \n
321　客户成功vs客服：工作内容的差异42 \n
322　客户成功vs客服：工作方式的差异43 \n
33　客户成功的角色44 \n
331　在企业内部扮演的2种角色44 \n
332　在企业外部扮演的3种角色46 \n
34　客户成功的本质：要做对3件事48 \n
35　客户成功需要具备的6个条件51 \n
36　客户成功需要掌握的5个技能54 \n
37　优秀客户成功的4个特质57 \n
38　客户成功的3个小技巧60 \n
39　客户成功的职业规划62 \n
391　纵向规划63 \n
392　横向规划63 \n
第4章　 客户成功团队的组建和管理65 \n
41　什么样的企业需要设置客户成功部门65 \n
42　客户成功部门各职能岗位的职责和角色68 \n
421　客户成功经理的职责和角色68 \n
422　实施顾问的职责和角色70 \n
423　客户服务的职责和角色72 \n
424　客户经理的职责和角色75 \n
43　各职能相互配合的3个原则78 \n
431　客户诉求不能忘79 \n
432　客户问题不能丢80 \n
433　客户关系不能凉81 \n
44　各职能的招聘与考核 83 \n
第5章　 客户成功经理的日常89 \n
51　客户资源是如何分配的89 \n
511　客户划分的3种方式89 \n
512　为客户匹配客户成功经理93 \n
52　了解客户96 \n
521　客户成功经理接手客户后应该做的2件事96 \n
522　判断客户黏性99 \n
523　借助监控系统了解客户103 \n
53　正式服务客户前的2项准备工作105 \n
531　制定客户成功标准106 \n
532　制定客户成功计划108 \n
54　使用推广及优化109 \n
541　内部推广109 \n
542　稳定使用及优化112 \n
第6章　 将解决方案交付给客户121 \n
61　如何有效地交接客户122 \n
611　从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122 \n
612　客户成功团队如何介入交付125 \n
62　成功交付的重要保障127 \n
621　召开项目启动会127 \n
622　确保项目成功上线的4要素131 \n
623　项目交付中的合理分工与配合136 \n
624　处理客户的需求变更138 \n
63　项目上线阶段整理139 \n
631　项目关键交付物梳理139 \n
632　项目遗留问题的处理方式144 \n
第7章　 二次销售及续约，生意的加速器147 \n
71　老客户挖掘147 \n
711　发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148 \n
712　老客户销售机会推进：三步搞定152 \n
713　树立榜样—标杆客户154 \n
72　老客户不愿续约的常见原因和应对策略157 \n
721　是什么把客户推向濒危157 \n
722　如何应对濒危客户161 \n
73　如何确保成功续约165 \n
731　续约的挑战和准备165 \n
732　续约谈判策略167 \n
733　面对低价竞争的4种策略169 \n
74　更好完成续约的3个心得173 \n
第8章　 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环175 \n
81　销售团队与客户成功团队的配合176 \n
811　强化销售人员的客户成功理念176 \n
812　客户信任如何移交178 \n
813　老客户的业绩如何分配180 \n
82　与产研团队的配合184 \n
821　打造客户反馈闭环184 \n
822　需求分级：资源与需求的矛盾189 \n
823　产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193 \n
83　与市场团队的配合195 \n
831　维护老客户要做的3件事196 \n
832　面向老客户，要做哪些市场活动199 \n
833　客户满意度调查必不可少201 \n
第9章　 我的客户成功感悟205 \n
91　客户成功是我的选择206 \n
92　客户成功的两大价值207 \n
93　客户成功的4个思维209 \n
94　客户成功的10条定律211 \n
95　SaaS和客户成功的未来219