安徽电力营销服务人员现场服务示范

　　本书针对电力系统营销专业多、政策性强的岗位特点，结合电力营销岗位的业务经验、工作实际编写而成，旨在帮助电力系统员工为客户提供系统化、规范化的服务。全书内容分为营业厅人员、业务勘查、装表接电、抄表催费、故障抢修、用电检查、现场通用服务规范及应答规范等七部分内容，全书涵盖供电服务规范、供电营业规范、电费和电价规范、业扩报装和用电检查规范、计量规范及其他相关知识等。本书以“规范、统一、实效”为编写原则，融实用性、政策性、知识性于一体，条目编写极具条理性，方便一线营销员工遇到特殊问题时进行速查。本书可作为国网安徽省电力有限公司营销服务人员的规范指导手册使用，亦可作为电力系统人员的培训教材使用

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一、营业厅人员
（一）现场服务注意事项及风险点分析
1．引导员
2．收费员
3．业务受理员
（二）引导员行为规范与应答示范
1．门口迎宾典型情景
2．分流导办典型情案
3．咨询协办典型情景
4．关爱服务典型情景
5．门口送客典型情景
（三）收费员服务行为规范及服务应答示范
（四）业务受理员服务行为规范及服务应答示范
1．柜台接待典型情景
2．柜台受理典型情景
3．柜台送客典型情景
4．咨询查询受理典型情景
5．用电业务受理典型情景
6．投诉举报受理典型情景
7．意见建议受理典型情景
（五）营业厅电话服务典型情景行为规范与应答示范
二、业务勘察
1．现场服务注意事项及风险点分析
2．业务勘查人员服务规范厦应答示范
三、装表接电
1．现场服务注意事项及风险点分析
2．装表接电人员服务规范及应答示范
四、抄表催费
1．现场服务注意事项及风险点分析
2．抄催人员服务规范及应答示范
五、故障抢修
1．现场服务注意事项及风险点分析
2．抢修人员情景行为规范与应答示范
六、用电检查
1．现场服务注意事项及风险点分析
2．用电检查典型情景行为规范与应答示范
七、现场通用服务规范及应答示范
1．预约客户典型情景
2．出发前准备典型情景
3．抵达现场典型情景
4．作业前准备典型情景
5．现场作业典型情景
6．作业结束典型情景
7．客户确认典型情景
8．离开现场典型情景
附件 供电所接听电话应答话术
一、故障报修类参考话术
（一）一片停电
（二）一户停电
（三）电压过低
二、非故障类参考话术
（一）欠费停电
（二）查询电量电费
（三）错发短信
（四）用户咨询业务办理流程
三、投诉类参考话术