汽车售后服务实务

　　《汽车售后服务实务》是以汽车售后服务工作为背景，主要针对汽车服务顾问岗位的工作内容和岗位能力要求，介绍了有关方面的知识和技能。该书共设计了6个学习模块：汽车售后服务概述、汽车售后服务礼仪、客户沟通技巧、汽车售后服务流程、客户满意度与客户关系管理、汽车售后“6S”现场管理。《汽车售后服务实务》可作为高职高专的汽车售后服务教材，也可供广大汽车售后服务人员参考。

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模块1 汽车售后服务概述
任务1．1 汽车售后服务定义
任务1．2 汽车售后服务部门组织架构
复习思考题
模块2 汽车售后服务礼仪
任务2．1 职业形象
任务2．2 肢体礼仪
任务2．3 社交礼仪
复习思考题
模块3 客户沟通技巧
任务3．1 沟通的含义
任务3．2 沟通技巧
复习思考题
模块4 汽车售后服务流程
任务4．1 汽车售后服务流程概述
任务4．2 预约服务
任务4．3 维修接待服务
任务4．4 维修确认
任务4．5 车辆修理
任务4．6 维修质检
任务4．7 结算交车
任务4．8 回访客户
复习思考题
模块5 客户满意度与客户关系管理
任务5．1 客户满意度管理
任务5．2 客户投诉的处理
复习思考题
模块6 汽车售后“6s”现场管理
任务6．1 “6S”的含义及作用
任务6．2 “6s”现场管理的内容
复习思考题
本课程实训
实训1接待礼仪实训
实训2沟通礼仪实训
实训3预约服务技能实训
实训4客户接待和问诊技能实训
实训5车辆维修确认技能实训
实训6车辆修理技能实训
实训7维修质量检查技能实训
实训8车辆交付操作技能实训
实训9车辆回访技能实训
实训10处理客户投诉技能实训
参考文献