服务质量与顾客关系管理：理论与实务

　　《服务质量与顾客关系管理：理论与实务（高等学校专业教材）》集中阐述了服务质量管理与顾客满意的相关议题，是作者多年来的学术研究成果以及与业界进行产学合作所获得的实证资料的系统展示，具有较高的学术价值与研究参考价值。全书主要分为理论基础、实务应用、研究发展、个案讨论四部分内容，以顾客满意与服务质量基础理论为基础，进行实证研究并加以验证，让读者了解如何将书上的理论应用于实际。同时介绍了现代服务管理理论的发展，从服务剧场的观点来探讨顾客满意理论的演进，以及服务失误与服务补救议题的发展，并且进行个案讨论，让读者能够将书中知识学以致用。 本教材可作为高等学校旅游管理专业的教科书使用，也可作为旅游行业、餐饮行业、酒店行业相关从业人员的必备参考书。

　　郭德宾，台湾国立大学硕士，主要研究领域餐旅营销管理、服务品质管理、顾客关系管理、餐旅创业管理，出版多部相关专著。

第一篇 理论基础篇

第一章 服务管理概论

第二章 顾客满意的定义与评估

第三章 服务质量的定义与评估

第四章 服务质量与顾客满意的比较

第五章 服务质量属性与顾客满意度的关系

第二篇 实务应用篇

第六章 服务管理应用策略

第七章 便利商店顾客满意应用实例

第八章 医疗服务顾客满意竞争策略应用实例

第九章 服务业顾客满意度评估指标应用实例

第三篇 研究发展篇

第十章　服务管理理论发展

第十一章　剧场理论在服务接触互动过程的应用

第十二章　顾客满意、服务失误与服务补救类型分析

第十三章　难缠顾客类型分析

第四篇 个案讨论篇

第十四章　顾客满意个案讨论

第十五章　员工自发行为个案讨论

第十六章　服务失误个案讨论

第十七章　服务补救个案讨论