员工沟通巧技能

第一篇  强而不霸，弱却有心 1
场景01：任务布置，如何细化 3
一、甩手掌柜还爱抱怨 3
二、优秀管理者多商量 6
（一）制订计划要胸有成“图” 7
（二）布置任务要具体明确 9
（三）配置人员要因人而异 10
（四）工作细节要反复确认 11
三、布置任务时避免用人三大误区 11
（一）“鞭打快牛” 12
（二）“用人不疑” 12
（三）“疑人不用” 13
场景02：执行过程，如何推进 15
一、重过程管理，勿干涉过度 15
（一）过程比结果更重要 15
（二）合理授权，大展拳脚 18
二、做带头先锋，当坚强后盾 20
（一）及时冲到第一线 20
（二）给员工足够的“安全感” 21
三、有事才加班，加班多商量 22
（一）能不加班，就不加班 22
（二）提前商量，尊重意见 23
（三）以身作则，平息民怨 23
（四）加班补贴，劳有所获 23
四、员工年轻化，心态须开放 23
（一）读懂90后、00后员工的个性特点 24
（二）了解90后、00后员工的工作特点 25
（三）面对90后、00后员工应开放心态 27
场景03：取得成绩，如何看待 29
一、规矩先定好 29
二、承诺应兑现 30
三、奖励可多样 32
四、功劳归下属 34
第二篇  沟通系统，细节感人 37
场景04：员工提拔，如何沟通 39
一、考察后备，沟通记录在平时 39
（一）对事：是否踏实可靠 41
（二）对人：是否真诚友善 41
（三）对时：是否规划清晰 41
（四）对己：是否自律自觉 42
二、员工咨询，耐心沟通抚情绪 42
（一）引起重视并安抚情绪 45
（二）耐心讲解组织的流程和标准 45
（三）客观指出不足并提供建议 46
三、提拔过程，交叉验证系统化 46
（一）三个标准 46
（二）全面交叉验证 48
（三）规范提拔流程 48
四、提拔之后，扶人上马送一程 48
（一）教导员工保持低调谦虚 49
（二）帮助员工树立权威，提升人际技能 49
（三）协助熟悉新工作，制订新计划 49
（四）提升岗位胜任力和领导力 50
场景05：员工薪酬，如何沟通 51
一、面试的时候，如何与新人“谈薪” 51
（一）知己知彼了解薪酬信息 53
（二）选择合适的时候谈薪酬 53
（三）薪酬是一个体系而非一个数字 53
（四）抓住对方的需求 54
（五）调适应聘者的期望 54
二、员工要求涨薪，如何与员工沟通 56
（一）要不要涨 57
（二）如何反馈 58
（三）怎么涨 60
三、发放福利时，如何走心又创新 61
（一）以员工为中心 65
（二）赋予员工自主选择权 66
（三）多样性 66
（四）保鲜性 67
场景06：员工绩效，如何沟通 69
一、绩效目标，如何分解与激励 70
（一）设置了哪些绩效目标 72
（二）为什么设置这些目标 74
（三）如何完成这些目标 76
二、绩效执行，如何推进与监督 76
（一）抓关键人、关键事 77
（二）定期检查工作进度 77
（三）为员工排忧解难 78
三、绩效结果，如何考核与奖励 78
（一）考核：适合的才是最好的 78
（二）奖励：遵循四个原则 82
四、绩效反馈，如何沟通与指导 83
（一）做好前期准备 83
（二）说明目的，倾听员工并予以肯定 84
（三）反馈结果，并客观指出不足 84
（四）提出改进计划，并加油鼓劲 84
场景07：员工离职，如何沟通 86
一、员工欲离职，原因有可能与管理者有关 86
二、员工离职前，其言行是可以看出来的 89
三、员工离职时，管理者用暖心话打消其离职想法 90
（一）适当挽留 92
（二）了解离职原因 92
（三）消除对立情绪 93
四、员工离职后，人虽然走了但是心还在 94
（一）记录保存离职员工信息 95
（二）设立专岗来管理离职员工 96
（三）保持一定的互动 96
场景08：危机来临，如何沟通 97
一、危机之前，未雨绸缪常警戒 97
（一）强化危机意识 98
（二）掌握应对危机的沟通技巧 99
（三）建立危机预警机制 101
二、危机之中，鼓舞士气一条心 102
（一）坦诚告知员工真相 104
（二）勇敢承认错误并主动担责 105
（三）发挥“定海神针”的作用 105
（四）坚定立场，统一战线 106
（五）告知行动计划和解决方案 106
三、危机之后，复盘总结再出发 108
第三篇  尊重差异，展示特色 109
场景09：副手作用，如何发挥 111
一、正职与副职：冲突不断 111
（一）决策与执行的冲突 113
（二）全局利益与局部利益的冲突 113
（三）会上决定与临时处理的冲突 113
二、正职与副职：明确角色 114
（一）正职的角色 114
（二）副职的角色 116
三、正职与副职：认识差异 118
（一）职权差异 118
（二）心理差异 119
（三）资历差异 119
四、正职与副职：合作是金 119
（一）主动关心，强化管理 120
（二）相互尊重，充分授权 120
（三）加强交流，创造机会 120
场景10：亲信相处，如何管理 122
一、角色分工，巧识亲信类型 122
（一）“好兄弟”型 123
（二）“智囊团”型 123
（三）“传声筒”型 124
（四）“先锋队”型 124
二、远近距离，分寸掌握有度 124
（一）亲信之人，未必亲近 125
（二）亲信相处，距离生美 125
三、与亲信沟通，言行皆是学问 126
（一）多一“度”或成问题 126
（二）“一碗水”端平不易 128
场景11：“影子员工”，如何管理 130
一、“影子员工”，影响勿小觑 130
（一）组织或部门的原管理者 130
（二）无头衔的负责人 131
（三）隐藏的家庭成员 132
二、“隔墙有耳”，三思而后行 133
（一）隔墙有耳，言多必失 133
（二）举止有度，遇事斟酌而动 134
三、自媒体时代，沟通无小事 135
场景12：上司安插“眼线”，如何对待 140
一、知晓“眼线”类型，“眼线”不可怕 140
（一）副手型 141
（二）普通员工型 141
（三）空降型 141
二、辨清目的，缘何安插眼线 142
三、重视交流，建立沟通系统 143
四、角色不同，对“眼线”要区别对待 146
（一）作为管理者：信任自己安插的“眼线” 146
（二）作为下属：正视上司安插的眼线 148
场景13：面对内行，如何指挥 151
一、外行内行冲突不断 151
（一）不精通技术却管太多 152
（二）不熟悉业务却爱指挥 152
（三）不了解员工却乱分配 152
（四）不清楚项目却尽添乱 153
二、外行有“内”，内行有“外” 153
（一）外行也有“内” 155
（二）内行也有“外” 156
三、指挥的巧技能 157
（一）真诚接纳是前提 159
（二）做好工作是基础 159
（三）尊重员工是关键 160
（四）专而不霸“接地气” 160
（五）组织建设重氛围 160
场景14：面对不善言辞的技术专家，如何沟通 162
一、“柳倪之争”，并非个案 162
二、不善言辞，并非本意 163
三、技术专家，并非顽童 166
四、有人挑刺，并非坏事 168
场景15：面对资深的下属，如何让他们信服 171
一、用好资深下属，很关键 171
二、用好资深下属，不容易 174
三、话语权，在于核心优势 178
四、缺少核心优势，多沟通 179
（一）对事 179
（二）对人 179
（三）对时 179
（四）对己 180
场景16：对激励失灵的下属，如何撬动 181
一、激励失灵，不在少数 181
二、激励失灵员工的类型 183
三、激励失灵，语言暖心 186
四、创新规则，解决激励失灵 188
（一）沟通是第一要务 189
（二）发掘需求、目标和价值 189
（三）奖励与压力 190
第四篇  角色明确，换位思考 191
场景17：如何倾听意见 193
一、听与不听，有何区别 193
二、倾听意见，有何技巧 195
（一）让员工先说 196
（二）让员工把话说完 197
（三）让员工有逻辑地说 198
（四）让员工感受到被重视 199
（五）让更多的员工讲真话 199
三、听完之后，有何反馈 201
（一）表扬员工提意见的行为 201
（二）复述并确认员工的意见 201
（三）理性对待不一致的意见 202
场景18：如何传递信息 203
一、侦察兵：提前说、早准备 203
二、神枪手：说清楚、讲重点 205
三、翻译官：接地气、听得懂 207
（一）接地气，首先要了解什么是地气 209
（二）接地气，多用一些生动形象的话语 209
（三）接地气，追求通俗而不是庸俗 210
四、有心人：有情感、有温度 210
场景19：如何有效开会 213
一、开会是个技术活儿 213
二、会前：做好充足的准备 216
（一）质疑会议的必要性 217
（二）明确会议的两个关键点 217
（三）确定会议的三个要素 218
三、会中：扮演好多个角色 218
（一）控制者 218
（二）引导者 219
（三）巧者 219
四、开会后：闭环式跟踪管理 219
（一）会议总结 222
（二）反馈交流 222
（三）跟踪落实 222
场景20：如何赞美员工 224
一、人人都渴望赞美 224
二、赞美是一门艺术 225
三、培养赞美的文化 229
场景21：如何批评员工 231
一、批评之前，了解真相与自我批评 231
（一）开展全方位调查，客观了解真相 232
（二）批评别人之前先批评自己 233
二、批评之中，换位思考和巧妙沟通 233
（一）批评要注意场合，尽量选择私下批评 235
（二）让员工先阐述，再确认真相 235
（三）用同理心和宽容心对待 235
（四）有理有据，对事不对人 236
（五）亲自示范，提出改进建议 237
三、批评之后，安抚情绪并监督改进 239
场景22：就职演说 241
一、开头问候 241
二、自我介绍 242
三、现状总结与个人看法 243
四、目标与任务要求 244
五、未来展望 245
场景23：年终总结 248
一、开头问候 249
二、业绩与收获 250
三、经验体会 251
四、问题分析与改进方法 251
五、竞争形势与未来规划 252
六、结束语 254
后记 256
参考文献 257