客户关系管理

　　本教材对应高校客户关系管理课程，以学生知识应用能力培养作为核心目标，以行业需求为导向选择教材内容，以有利行动指导和知识转化为教学设计的标准，进行教材的编排与设计，主要分成9个章节，突出案例分析与项目训练，强调知识的应用，兼顾知识拓展。

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第1章 客户关系管理概述
开篇案例 出租车司机的客户关系管理
1.1 客户关系管理的概念和内涵
1.1.1 客户的概念
1.1.2 关系的概念
1.1.3 管理的概念
1.1.4 客户关系管理的概念和内涵
1.2 客户关系管理的误区
1.3 客户关系管理的动因
1.3.1 客户需求信息的收集
1.3.2 客户行为的变化
1.3.3 企业内部管理的需求
1.3.4 竞争的压力
1.3.5 信息技术的推动
1.3.6 管理理念的更新
1.4 客户关系管理的内容、作用和目标
1.4.1 客户关系管理解决的问题
1.4.2 客户关系管理的主要内容
1.4.3 客户关系管理的重要作用
1.4.4 客户关系管理的“三维”发展目标
复习思考
案例分析星巴克的客户关系
本章实训
第2章 客户识别、开发与分类
开篇案例水果小贩的哲理
2.1 客户识别
2.1.1 客户识别的概念
2.1.2 客户识别的作用
2.1.3 优质客户的识别标准
2.2 搜寻潜在客户
2.2.1 潜在客户定义及必备要素
2.2.2 研究潜在客户的意义
2.2.3 寻找潜在客户的“MAN”原则
2.3 目标客户开发
2.3.1 寻找目标客户的主要方法
2.3.2 说服目标客户加盟的技巧和方法
2.3.3 吸引目标客户的主要措施
2.4 客户分类
2.4.1 对客户进行分类的必要性
2.4.2 客户金字塔模型
2.4.3 不同类别客户的管理方法
2.4.3.1 关键客户管理法
2.4.3.2 普通客户管理法
2.4.3.3 小客户管理法
2.4.3.4 劣质客户管理法
复习思考
案例分析储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉
本章实训
实训1：通过会议模式寻找客户
实训2：模拟第一次打工经历
第3章 客户满意及其管理
开篇案例来自公交车的启示
3.1 客户满意的意义
……
第4章 客户忠诚及其管理
第5章 客户价值及生命周期管理
第6章 客户投诉及流失管理
第7章 客户关怀及客户保持
第8章 客户关系数据及其管理
第9章 客户关系管理软件系统一
参考文献