客舱服务（第2版）

　　本书从专业的角度全方位揭示了民航乘务员（空中乘务员）岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。本书共7个学习单元，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务基本技能、特殊旅客服务、特殊情况（航班延误）处置等内容，涵盖了民航乘务员服务工作所涉及的各个方面。本书内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练内容，最终引导学生应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位所需的专业能力和综合素质。本书可作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教材，也可作为普通高等学校相关专业教材，以及从事航空旅客服务的工作人员的参考用书。

　　廖正非，副教授，毕业于四川大学，成都航空职业技术学院副院长，著作方向为民航运输类专业教材，曾获得***教学成果一等奖 基于工作过程系统化的高职课程3343”开发理论与实践”，出版《客舱服务训练教程》 《客舱服务》《航空服务专业专业教学标准与课程标准》 等教材。

学习单元1乘务员基础知识
1．1乘务员应具备的专业素质
1．2乘务员的专业形象及行为规范
1．2．1专业形象
1．2．2行为规范
1．3乘务员部分专业术语
1．4乘务员常用英文代码
1．5乘务相关的安全知识
1．5．1客舱紧急设备
1．5．2客舱安全规定
1．6乘务相关的航空运输知识
1．6．1客票的一般规定
1．6．2特殊旅客
1．6．3行李运输
1．6．4飞机颠簸
1．7相关案例
1．8思考题
1．9知识链接
学习单元2一小时以内的国内线普通舱服务
2．1训练情境
2．2前期知识
2．2．1客舱服务设备
2．2．2客舱安全设备
2．3训练内容
2．3．1预先准备阶段
2．3．2直接准备阶段
2．3．3飞行实施阶段
2．3．4航后讲评阶段
2．3．5训练指导
2．4相关案例
2．5思考题
2．6知识链接
2．6．1九寨沟
2．6．2成都
2．6．3九寨黄龙机场
2．6．4成都双流国际机场
客舱服务(第2版)目录学习单元3一个半小时左右的国内线普通舱服务
3．1训练情境
3．2前期知识
3．2．1客舱服务用品
3．2．2客舱安全设备
3．3训练内容
3．3．1预先准备阶段
3．3．2直接准备阶段
3．3．3飞行实施阶段
3．3．4航后讲评阶段
3．3．5训练指导
3．4相关案例
3．5思考题
3．6知识链接
3．6．1取消一小时以内航班餐食
3．6．2北京
3．6．3上海
学习单元4两小时左右的国内线普通舱服务
4．1训练情境
4．2前期知识
4．2．1特殊旅客
4．2．2客舱设备介绍
4．2．3标准服务程序
4．3训练内容
4．3．1预先准备阶段
4．3．2直接准备阶段
4．3．3飞行实施阶段
4．3．4飞行实施阶段中的个例服务
4．3．5航后讲评阶段
4．3．6训练指导
4．4相关案例
4．5思考题
学习单元5三小时以上的航班
5．1训练情境
5．2前期知识
5．2．1客舱服务
5．2．2气象条件
5．3训练内容
5．3．1预先准备阶段
5．3．2直接准备阶段
5．3．3飞行实施阶段
5．3．4航后讲评阶段
5．3．5训练指导
5．4相关案例
5．5思考题
5．6知识链接
5．6．1航班延误或取消
5．6．2广州新白云国际机场
5．6．3乌鲁木齐地窝堡国际机场
学习单元6国际地区航班
6．1训练情境
6．2前期知识
6．3训练内容
6．3．1预先准备阶段
6．3．2直接准备阶段
6．3．3飞行实施阶段
6．3．4航后讲评阶段
6．3．5训练指导
6．4相关案例
6．5思考题
6．6知识链接
6．6．1知名酒类品牌
6．6．2常见蒸馏酒
6．6．3新加坡
6．6．4新加坡樟宜国际机场
学习单元7客舱服务管理
7．1客舱资源管理
7．1．1灯光调控管理
7．1．2温度调控管理
7．1．3厨房管理
7．1．4客舱环境管理
7．1．5播放登机音乐管理
7．1．6播放安全告示管理
7．1．7机内广播管理
7．1．8飞机喷洒药物的管理
7．1．9顾客物品保管的管理原则
7．1．10旅客出口座位安排管理
7．1．11客舱故障填写要求
7．1．12公邮、票证箱的签收及交接
7．1．13食品单、餐食单的核实及签收
7．1．14核销单的检查、签收及交接
7．1．15货单、业务袋的签收及交接
7．2顾客服务规范及管理
7．2．1顾客服务规范
7．2．2顾客服务管理
7．2．3训练指导
7．3相关案例
附录A
参考文献