金钥匙操作实务

　　《金钥匙操作实务》为金钥匙五本核心教材之一，其内容包括金钥匙服务要求、金钥匙操作实务、金钥匙服务技巧、金钥匙操作系统等。《金钥匙操作实务》紧扣金钥匙服务理念，挖掘金钥匙服务内涵，总结金钥匙操作规范，体现金钥匙服务要求，提炼金钥匙服务技巧，精选金钥匙服务案例，源于实践但高于实践，注重应用而偏向实战，讲方法、讲步骤，有总结、有思考，希望有助于提升金钥匙服务水准。

　　熊国铭，副教授，省星级饭店检查员，研究领域为旅游企业管理、旅游标准化管理，公开发表论文10余篇，主编有：《现代酒吧服务与管理（第2版）》（“十一五”规划教材）、《现代酒吧服务与管理》和《旅游客源地与目的地概况》等教材。

章 金钥匙服务要求
节 金钥匙服务标准
第二节 金钥匙基本规范
第二章 金钥匙操作实务
节 接
第二节 送
第三节 买
第四节 印
第五节 修
第六节 订
第七节 寄
第八节 取
第九节 代
第十节 租
第十一节 其他
第三章 金钥匙服务技巧
节 对男性客人的服务
第二节 对女性客人的服务
第三节 对老年客人的服务
第四节 对儿童客人的服务
第五节 对贵宾的服务
第六节 对外宾的服务
第七节 对残疾客人的服务
第四章 金钥匙服务系统
节 金钥匙服务系统概述
第二节 金钥匙服务系统操作