民航服务沟通技巧

　　该书紧紧围绕地勤和客舱的服务特点，比较全面和系统地介绍了地勤和客舱的规范语言表达和服务沟通技巧。《民航服务沟通技巧》共分为七个部分，每个部分又设有子单元，按照民航服务沟通概要、地勤服务沟通技巧、客舱沟通语言艺术、客舱旅客沟通技巧、特殊旅客沟通技巧、乘务员内部沟通技巧、突发事件处理的沟通技巧等内容由浅入深进行阐述，每个单元后面都配有相应的训练内容，充分注重实训性。该书适用于高等院校、中专空乘专业的专业课训练。

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第一部分 民航服务沟通概要
第一单元 民航服务沟通概述
第二单元 民航服务有效沟通技巧
第二部分 地勤服务沟通技巧
第一单元 售票服务沟通技巧
第二单元 候机楼服务沟通技巧
第三单元 值机服务沟通技巧
第四单元 安检服务沟通技巧
第三部分 客舱沟通语言艺术
第一单元 客舱服务沟通语言
第二单元 客舱服务工作中的非语言沟通
第三单元 国际航班沟通技巧
第四部分 客舱旅客沟通技巧
第一单元 客舱旅客沟通技巧
第二单元 处理投诉沟通技巧
第五部分 特殊旅客沟通技巧
第一单元 特殊旅客服务
第二单元 特殊旅客的沟通技巧
第六部分 乘务员内部沟通技巧
第一单元 乘务员内部沟通
第二单元 乘务员内部沟通技巧
第七部分 突发事件处理的沟通技巧
第一单元 突发事件的特点及影响
第二单元 突发事件的沟通方式与播音技巧
参考文献