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民用航空服务与操作（第2版）
作者：周为民，杨桂芹，车云月，苗俊霞，刘茗翀 等 编
出版社：清华大学出版社
出版时间：2019-12-01
ISBN：9787302543084
定价：¥49.00
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内容简介
《民用航空服务与操作（第2版）/高等院校民航服务专业系列教材》着重介绍了航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过《民用航空服务与操作（第2版）/高等院校民航服务专业系列教材》的学习，能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练，可强化学生对服务的认知和理解，提高学生的动手能力和解决问题的能力，最终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习，《民用航空服务与操作（第2版）/高等院校民航服务专业系列教材》每章配有练习题，帮助学生掌握所学内容。《民用航空服务与操作（第2版）/高等院校民航服务专业系列教材》适合高等院校民用航空专业的学生使用，也可供相关专业从业人员参考。
作者简介
高等院校民航服务专业系列教材的作者均为从事民航领域服务工作30多年，并获得中国航协、国际航协IATA教员资质的民航教学领域资深培训教官，极具丰富的民航服务教学经验和实训教学经验.
目录
第一章 航空公司的服务理念以及人员素质的培养
第一节 中国三大航空（集团）公司及其服务理念
一、中国国际航空股份有限公司
二、中国东方航空股份有限公司
三、中国南方航空股份有限公司
练习题
第二节 民用航空服务人员素质的培养
一、人的素质取决于三大要素
二、十种修炼
三、航空服务人员的基本素质
练习题
第三节 案例分享
第二章 服务产品介绍
第一节 娱乐服务
一、音视频节目
二、阅读刊物
第二节 服务用品
一、贴心服务用品
二、儿童玩具
三、航程累积会员卡服务产品
四、免税品销售
五、飞机上允许使用的信用卡和货币
六、UM乘客服务
七、“醒后服务卡”服务产品
第三节 餐饮呈现
练习题
第三章 客舱服务技巧
第一节 灯光的管理
练习题
第二节 客舱温度与登机音乐的服务
一、客舱温度
二、播放登机音乐、影视节目
练习题
第三节 门帘的操作
练习题
第四节 书报杂志的提供
一、报纸杂志的拿法
二、提供报纸的操作方法
三、提供杂志的操作方法
四、提供时的要点
练习题
第五节 服务操作规范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水车摆放
练习题
……
第四章 饮料服务规范
第五章 餐食服务规范
第六章 特殊乘客的服务
第七章 航空公司人员的岗位职责及各个工作阶段
第八章 客舱服务工作的操作流程（学生必读）
第九章 对高端乘客的服务
第十章 两舱环境的介绍
第十一章 两舱的供酒知识
第十二章 两舱的供餐程序
第一节 中国三大航空（集团）公司及其服务理念
一、中国国际航空股份有限公司
二、中国东方航空股份有限公司
三、中国南方航空股份有限公司
练习题
第二节 民用航空服务人员素质的培养
一、人的素质取决于三大要素
二、十种修炼
三、航空服务人员的基本素质
练习题
第三节 案例分享
第二章 服务产品介绍
第一节 娱乐服务
一、音视频节目
二、阅读刊物
第二节 服务用品
一、贴心服务用品
二、儿童玩具
三、航程累积会员卡服务产品
四、免税品销售
五、飞机上允许使用的信用卡和货币
六、UM乘客服务
七、“醒后服务卡”服务产品
第三节 餐饮呈现
练习题
第三章 客舱服务技巧
第一节 灯光的管理
练习题
第二节 客舱温度与登机音乐的服务
一、客舱温度
二、播放登机音乐、影视节目
练习题
第三节 门帘的操作
练习题
第四节 书报杂志的提供
一、报纸杂志的拿法
二、提供报纸的操作方法
三、提供杂志的操作方法
四、提供时的要点
练习题
第五节 服务操作规范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水车摆放
练习题
……
第四章 饮料服务规范
第五章 餐食服务规范
第六章 特殊乘客的服务
第七章 航空公司人员的岗位职责及各个工作阶段
第八章 客舱服务工作的操作流程（学生必读）
第九章 对高端乘客的服务
第十章 两舱环境的介绍
第十一章 两舱的供酒知识
第十二章 两舱的供餐程序
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