民航服务与沟通

　　本教材分为三大部分：基础篇、方法篇和实务篇。教材强调理论知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用，设有学习内容、学习目标、案例导入等栏目，还有理论内容和课后实训以及必要的课外拓展内容（小贴士），力求解决知识传授与能力培养脱节的问题。

　　王亚莉，海口经济学院旅游与民航管理学院，讲师。主要承担民航运输专业的课程教学，讲授课程有民航服务与沟通、民航服务心理学校、民航礼仪等，熟悉职业院校民航教学，具有较丰富的教学经验。多次组织学生参与全国或省市民航服务专业技能大赛，并取得较好的成绩。多次参与省市级、以及行业科研教研课题，发表论文十余篇。

基础篇
第一章民航服务与沟通概述
第一节民航服务
第二节民航服务沟通

第二章民航服务常用的沟通方式
第一节口头沟通
第二节电话沟通
第三节书面沟通
第四节网络沟通
方法篇
第三章亲和旅客
第一节亲和力概述
第二节塑造良好形象
第三节见面礼仪
第四节同步沟通

第四章了解旅客
第一节了解旅客需求
第二节调研
第三节询问
第四节倾听

第五章有效表述
第一节有效表述概述
第二节有效表述的过程

第六章冲突化解
第一节冲突化解概述
第二节冲突化解的方法
实务篇

第七章特殊旅客的沟通
第一节重要旅客的沟通技巧
第二节儿童旅客的沟通技巧
第三节孕妇旅客的沟通技巧
第四节病残旅客的沟通技巧
第五节老年旅客的沟通技巧

第八章服务现场的沟通技巧
第一节地面服务现场的沟通技巧
第二节客舱服务的沟通技巧
第三节不正常航班的沟通技巧

参考文献