旅客运输心理学

　　在铁路发展日益成熟的同时，公路及航空运输业的基础设施也在逐渐发展与完善，所以，在未来的客运市场竞争中，旅客运输服务将占据主导地位。当前，铁路面临来自各方面的竞争和挑战，我们只有以优质周到的服务，赢得旅客的信任，树立良好的形象，才能在激烈的竞争中赢得一席之地。而在具体的服务环节中，客运服务人员对旅客面对面服务的具体环节，将是旅客对客运服务质量评价的基础。而客运心理学在其中起到至关重要的作用。《旅客运输心理学》分为绪论、旅客旅行需要、铁路客运服务人员心理品质及培养、铁路客运营销心理、铁路客运安全心理、铁路客运管理心理、群体心理等七个部分。依据客运业务流程，针对工作过程中涉及的不同心理现象，《旅客运输心理学》都做了相应阐述。

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1 结论
1．1 心理学知识简述
1．2 铁路客运心理学
2 旅客旅行需要
2．1 旅客需要概述
2．2 旅客的心理活动与服务
2．3 客运服务主要岗位服务心理与策略
3 铁路客运服务人员心理品质及培养
3．1 角色心理与服务工作
3．2 客运服务人员的心理品质及培养
3．3 客运服务人员的心理健康与压力管理
4 铁路客运营销心理
4．1 客运产品组合心理
4．2 客运促销心理
4．3 客运环境的心理影响
4．4 客运产品价格心理
5 铁路客运安全心理
5．1 心理与安全
5．2 安全心理品质修养
6 铁路客运管理心理
6．1 客运管理人员的管理行为
6．2 客运服务人员的问题行为
7 群体心理
7．1 群体动力
7．2 人际关系
7．3 意见沟通
参考文献