用电客户受理员

　　本套专业培训教材是以各岗位小类的岗位能力培训规范为指导，以国家、行业及公司发布的法律法规、规章制度、规程规范、技术标准等为依据，以岗位能力提升、贴近工作实际为目的，以模块化教材为特点，语言简练、通俗易懂，专业术语完整准确，适用于培训教学、员工自学、资源开发等，也可作为相关大专院校教学参考书。《国家电网有限公司技能人员专业培训教材：用电客户受理员》为《用电客户受理员》分册，围绕电力营销工作中的客户服务规范和沟通技巧、营销业务受理、营销信息系统、客户信息管理进行讲解，内容包括上述四个工作环节中的业务知识、工作要求、注意事项等，结合案例解析来提升学员理解课程内容的能力。

　　国家电网公司人资部于2013年启动了技能人员培训资源建设工作，充分发挥集团化优势，组织系统一大批优秀技术、技能和培训教学专家，按照统一标准，开发了覆盖公司主营业务9个岗位中类、58个岗位小类的技能人员系列培训规范、 培训教材及考试题库。

前言
第一部分 客户服务规范和沟通技巧
第一章 语言表达能力
模块1 语言表达能力的培养途径（Z21E1001 Ⅰ）
模块2 普通话训练（Z21E1002 Ⅰ）
模块3 普通话测试（Z21E1003 Ⅰ）
模块4 语言表达技巧（Z21E1004 Ⅱ）
模块5 常用英语口语（Z21E1005 Ⅲ）
第二章 服务礼仪与沟通技巧
模块1 电话服务礼仪（Z21E2001 Ⅰ）
模块2 柜台服务礼仪（Z21E2002 Ⅰ）
模块3 电话服务沟通技巧（Z21E2003 Ⅱ）
模块4 柜台服务沟通技巧（Z21E2004 Ⅱ）
模块5 突发事件应对策略及技巧（Z21E2005 Ⅱ）
第三章 情绪管理
模块1 用电客户受理员心理压力原因及分析（Z21E3001 Ⅱ）
模块2 用电客户受理员心理压力调整技巧（Z21E3002 Ⅲ）
第二部分 营销业务受理
第四章 用电咨询与查询
模块1 低压客户业务咨询（Z21F1001 Ⅰ）
模块2 高压客户业务咨询（Z21F1002 Ⅰ）
模块3 受理客户查询、咨询（Z21F1003 Ⅰ）
第五章 业务受理
模块1 低压客户业扩报装受理（Z21F2001 Ⅰ）
模块2 高压客户业扩报装受理（Z21F2002 Ⅰ）
模块3 变更用电受理（Z21F2003 Ⅰ）
模块4 低压客户服务过程跟踪（Z21F2004 Ⅲ）
模块5 高压客户服务过程跟踪（Z21F2005 Ⅲ）
第六章 收费
模块1 业务费用收费（Z21F3001 Ⅰ）
模块2 电费收费（Z21F3002 Ⅰ）
模块3 业务费用缴交（Z21F3003 Ⅱ）
模块4 电费缴交（Z21F3004 Ⅱ）
第七章 故障报修
模块1 受理客户故障报修（Z21F4001 Ⅰ）
第八章 投诉举报处理
模块1 受理客户投诉、举报（Z21F5001 Ⅰ）
第三部分 营销信息系统
第九章 营销管理信息系统
模块1 系统综合查询（Z21G1001 Ⅰ）
模块2 业务子程序（Z21G1002 Ⅱ）
第四部分 客户信息管理
第十章 客户档案信息收集与整理
模块1 客户档案的建立（Z21H1001 Ⅱ）
模块2 供用电合同档案的建立（Z21H1002 Ⅱ）
模块3 业务档案的调阅与借阅（Z21H1003 Ⅱ）
模块4 业务档案的完善与保管（Z21H1004 Ⅲ）
模块5 各类电子档案的建立与维护（Z21H1005 Ⅲ）
第十一章 服务信息统计与分析
模块1 营业业务报表查询（Z21H2001 Ⅰ）
模块2 服务信息统计与分析（Z21H2002 Ⅱ）
参考文献