职场沟通实务（第3版）

　　《职场沟通实务（第3版）》共分15个项目。项目1 至项目7 为职场沟通基础，主要介绍和训练学生沟通的基本技能，包括职场沟通概述，沟通筹划，职场交往礼仪，观察和倾听，语言沟通与非语言沟通，赞美、妥协和道歉，说服、求助和拒绝；项目8 至项目15 为职场沟通技能，包括求职和初入职沟通，平行沟通，上行沟通，下行沟通，客户沟通，会议沟通，电话沟通和网络沟通、当众发言。与同类教材相比，本书既重视原理的讲解，也重视技能的训练，适用对象明确、内容新颖全面、实践操作性强。为了突出实用性和实践性，本书加入了大量的案例，并在每个项目后安排了实训项目，便于启发学生的思维，培养其分析、解决实际问题的能力。

　　吕宏程，男，副教授，硕士，致公党党员，浙江金融职业学院工商企业管理教研室主任。毕业于复旦大学经济学专业。研究方向：中小企业管理。拥有11年的企业营销、客户服务的工作经历，同时也有10年的高校教学经历，属于双师型教师。主编了《中小企业管理》、《职场沟通实务》等教材，参加了经济管理类6本教材的编写工作。公开发表学术论文近20篇。主持和参与了多个课题。

项目1 职场沟通概述 ..................................... 1
1.1 沟通的概念及有效沟通的重要性 ........ 2
1.2 沟通的类型及要素 ................................ 5
1.3 沟通的障碍 ............................................ 9
1.4 高效沟通的基本步骤 .......................... 12
项目2 沟通筹划 ............................................ 19
2.1 因人而异的沟通策略 .......................... 19
2.2 自我认知和认知他人 .......................... 23
项目3 职场交往礼仪 ................................... 39
3.1 基本要求 .............................................. 40
3.3 称呼、微笑、问候和寒暄 .................. 45
3.4 引导、接待、迎送和介绍的礼仪 ...... 48
3.5 宴会礼仪 .............................................. 52
项目4 观察和倾听 ....................................... 58
4.1 观察的作用、方法和技巧 .................. 59
4.2 倾听的概念、作用和层次 .................. 62
4.3 消除倾听的障碍 .................................. 65
4.4 有效倾听 .............................................. 67
项目5 语言沟通与非语言沟通 .............73
5.1 语言沟通能力的培养 .......................... 74
5.2 说话技巧 .............................................. 78
5.3 职场说话禁忌 ...................................... 81
5.4 非语言沟通的技巧 .............................. 86
项目6 赞美、妥协和道歉 ......................... 92
6.1 赞美的艺术 .......................................... 93
6.2 妥协的艺术 ........................................ 100
6.3 道歉的艺术 ........................................ 104
项目7 说服、求助和拒绝 ....................... 112
7.1 说服的技巧 ........................................ 112
7.2 求助的技巧 ........................................ 120
7.3 拒绝的意义和技巧 ............................ 124
项目8 求职和初入职沟通 ....................... 130
8.1 求职准备 ............................................ 131
8.2 面试礼仪和沟通技巧 ........................ 138
8.3 初入职沟通 ........................................ 142
项目9 平行沟通 .......................................... 149
9.1 平行沟通的作用和流程 .................... 150
9.2 平行沟通的障碍 ................................ 153
9.3 平行沟通的技巧 ................................ 155
9.4 同事之间的情感沟通 ........................ 159
项目10 上行沟通........................................ 163
10.1 上行沟通的目的和作用 .................. 163
10.2 上行沟通的障碍及改善措施 .......... 165
10.3 上行沟通的技巧 .............................. 167
项目11 下行沟通........................................ 178
11.1 下行沟通的障碍 .............................. 178
11.2 下行沟通的技巧 .............................. 180
11.3 调节下属之间的矛盾 ...................... 191
项目12 客户沟通........................................ 194
12.1 客户沟通概述 .................................. 195
12.2 与客户沟通的原则 .......................... 197
12.3 客户沟通的礼仪 .............................. 199
12.4 客户沟通的技巧 .............................. 203
项目13 会议沟通........................................ 216
13.1 会议的目的和类型 .......................... 217
13.2 有效的会议组织 .............................. 220
3.3 会议的主持 ...................................... 224
项目14 电话沟通和网络沟通 ................ 235
14.1 电话沟通 .......................................... 236
14.2 网络沟通 .......................................... 240
项目15 当众发言........................................ 248
15.1 做好当众发言准备 .......................... 249
15.2 精心设计开头与结尾 ...................... 253
15.3 依据发言目的选择发言思路 .......... 258
15.4 让发言生动得体 .............................. 262
15.5 运用辅助手段强化发言主题 .......... 266
参考文献 ............................................................ 269