前厅客房服务与管理（第7版）

　　“前厅客房服务与管理”是高职高专饭店管理专业核心课程之一，课程学习目标在于使学生系统掌握现代饭店前厅、客房服务与管理的基本知识和操作规范，培养动手能力和管理素质。编著《前厅客房服务与管理（第7版）》的目的就是提供一部适合这一目标的，同时具备完整知识体系的专业教材。《前厅客房服务与管理（第7版）》此次修订的内容包括了：1、同步提升了高等职业教育旅游管理类专业的人才培养目标定位。2、《前厅客房服务与管理（第7版）》结合酒店行业发展的新形势和新特点，对内容重新整合，流程清晰，案例生动，贴近实际工作流程，突出实用性，兼顾“工学结合型”教育所要求的“双证沟通”与“互补”，注重酒店服务的工作过程和岗位特色，注重实践能力的培养。3、为应对日益加速的“知识流变性”，将“自主学习”视为与“实训操练”同等重要的能力训练：在奇数各章“学习目标”。的“职业能力”中增加了“自主学习”子目标，并完善了许多章的“引例”“同步案例”及部分“案例分析”资料，使教材不仅在课程理念和结构设计上，而且在专业资料使用上尽可能与时俱进。4、在科技发展日新月异的信息化时代，《前厅客房服务与管理（第7版）》第七版修订在保持第六版基本框架和内容的基础上力求反映“体验经济时代”和“互联网时代”前厅客房服务的新理念，将其提练并融入新增教学内容中。5、第七版教材同步更新了与主教材配套的网络教学资源包，内含PPT教学课件和各章“基本训练”的“参考答案与提示”。

暂缺《前厅客房服务与管理（第7版）》作者简介

前厅篇
第1章 前厅部概述
学习目标
1．1 前厅部的地位与任务
1．2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1．3 前厅环境
1．4 前厅部人员素质要求
本章概要
基本训练
第2章 客房预订
学习目标
2．1 客房预订的含义和任务
2．2 客房预订的渠道、方式和种类
2．3 客房预订的程序
2．4 超额订房及订房纠纷处理
本章概要
基本训练
第3章 前台接待
学习目标
3．1 接待准备
3．2 入住登记
3．3 客房商品推销
本章概要
基本训练
第4章 前厅系列服务
学习目标
4．1 礼宾服务
4．2 问讯服务
4．3 总机服务
4．4 商务中心服务
4．5 前台收银服务
4．6 行政楼层服务
本章概要
基本训练
第5章 房价管理与客房经营统计分析
学习目标
5．1 房价管理
5．2 客房经营统计分析
本章概要
基本训练
第6章 前厅部的沟通协调
学习目标
6．1 前厅部与其他部门的沟通协调
6．2 客人投诉处理
6．3 客史档案管理
本章概要
基本训练
客房篇
第7章 客房部概述
学习目标
7．1 客房部的功能与地位
7．2 客房部的组织机构与岗位职责
7．3 客房部与其他部门的沟通
7．4 客房的类型和设备用品的配备
本章概要
基本训练
第8章 客房清洁卫生
学习目标
8．1 客房清洁整理与质量控制
8．2 公共区域清洁卫生控制
本章概要
基本训练
第9章 客房服务
学习目标
9．1 客房服务的组织模式
9．2 客房服务内容
9．3 客房服务质量
9．4 客房优质服务
本章概要
基本训练
第10章 客房安全管理
学习目标
10．1 客房安全管理概述
10．2 客房防火管理
10．3 客房防盗管理
10．4 其他事故的处理与防范
本章概要
基本训练
第11章 客房部设备用品管理
学习目标
11．1 客房设备用品管理的任务和方法
11．2 客房设备的选择与保养
11．3 布件管理
11．4 日用品管理
本章概要
基本训练
第12章 客房部人力资源管理
学习目标
12．1 客房部的人员编制
12．2 员工选用与培训
12．3 员工绩效评估与员工激励
本章概要
基本训练
综合案例
综合实训
主要参考书目