客户管理必备制度与表格典范

　　企业管理制度是企业各项管理制度的规范性实施与创新活动的产物。企业管理制度的编制须按照一定的规范来进行，企业管理制度的编制在一定意义上讲也是企业管理制度的创新，一方面要结合企业实际，遵循事物发展过程中内在的本质规律，另一方面要依据企业管理的基本原理，实施创新的方法或原则，并形成规范。《客户管理必备制度与表格典范》一书由新客户开发管理、客户资信管理、客服中心管理、客户满意度管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户信息管理、大客户管理八个部分的制度、表格范本组成，所有的范本是对成功企业的制度的解读，可以作为企业管理人员、工作人员、培训人员在制定本企业管理制度时的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。

　　杨宗岳，人力资源与职业教育技术理学硕士。曾任北京大学领导力研究中心研究员、中央财经大学中国企业家研究中心研究员，现任继创者联盟执行主席。出版有《继创者时代——中国企业传承新方法》《继创者时代——创一代与创二代顺利交接的方法》《顶层设计决定家族企业传承成败》等多部个人专著。

第一章　客户开发管理
第一节　客户开发管理要领
一、客户开发的策略
二、客户开发的关键点
第二节　客户开发管理制度
一、新客户导入评估管理制度
二、新客户开发过程管理规范
三、客户调查制度
四、客户拜访管理办法
第三节　客户开发管理表格

第二章　客户资信管理
第一节　客户资信管理要领
一、客户资信管理的内容和注意事项
二、客户资信的调查程序
第二节　客户资信管理制度
一、客户分级管理制度
二、客户信用管理制度
三、客户信用期限和信用额度管理制度
四、客户信用风险管理制度
第三节　客户资信管理表格

第三章　客服管理
第一节　客服管理要点
一、规划客户服务管理体系
二、设计完善服务流程
三、做好客户热线服务管理
第二节　客服管理制度
一、客服管理办法
二、客服中心管理制度
三、全国 客户服务电话使用管理制度
四、客服部门保密制度
五、客户服务中心绩效考核管理办法
第三节　客服管理表格

第四章　客户满意度管理
第一节　客户满意度管理要领
一、厘清满意度调查的目标和内容
二、确定满意度调查指标
三、满意度调查的分析应用
第二节　客户满意度管理制度
一、客户满意度测评管理规定
二、客户满意度调查与评价管理办法
三、客户满意度调查管理规定
第三节　客户满意度管理表格

第五章　客户投诉管理
第一节　客户投诉管理要点
一、客户投诉的分类
二、规范客诉处理的流程
三、处理客户投诉的基本原则
第二节　客户投诉管理制度
一、客户投诉分级管理办法
二、客户抱怨与投诉处理规范
三、集团客户投诉处理管理制度
四、客诉及抱怨处理程序
第三节　客户投诉管理表格

第六章　售后服务管理
第一节　售后服务管理要领
一、售后服务的管理内容
二、提供售后服务的资源
三、确保内部沟通和外部信息交流
第二节　售后服务管理制度
一、售后服务流程及管理制度
二、客户退货处理流程规范
三、安装维修人员上门服务规范
第三节　售后服务管理表格

第七章　客户信息管理
第一节　客户信息管理概要
一、客户信息的调查步骤
二、客户档案的管理步骤
第二节　客户信息管理制度
一、客户信息管理办法
二、客户征信信息管理制度
三、客户档案管理制度
四、CRM 系统管理办法
五、客户关系管理系统（CRM）应用管理办法
第三节　客户信息管理表格

第八章　大客户管理
第一节　大客户管理要点
一、做好大客户的界定
二、做好大客户的识别
三、提升大客户忠诚度
第二节　大客户管理制度
一、大客户综合管理制度
二、大客户部管理制度
三、大客户信息管理办法
四、大客户信用管理制度
五、大客户拜访管理制度
第三节　大客户管理表格