全能型供电所服务提升指引（综合柜员）

暂缺《全能型供电所服务提升指引（综合柜员）》简介

　　该书由国网临汾供电公司组织编写，主编要利军、任志强均为临汾供电公司高级工程师，基层供电所工作多年，有丰富工作经验。

目录
前言
一、概述
客户服务“五制”
二、小案例，大警示
典型投诉案例分析
01  投诉事件 1：欠费停电未提前通知 / 8
02  投诉事件 2：催错费引发客户投诉 / 13
03  投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系 / 16
04  投诉事件 4：承诺退补电量未兑现 / 20
05  投诉事件 5：客户对电费产生异议，校表结果迟迟不答复 / 24
06  投诉事件 6：营业厅人员服务态度差遭投诉 / 28
07  投诉事件 7：客户办理过户，工作人员互相推诿 / 32
三、精业务，善沟通
常见服务场景解析及应对
01  服务场景 1：电费突增有缘故，合理解释水平高 / 38
02  服务场景 2：经常停电问题多，理清思路巧解答 / 41
03  服务场景 3：重复往返惹不满，“一次告知”记心头 / 44
04  服务场景 4：跨区业务不受理，营业人员遭投诉 / 48
05  服务场景 5：没电可用很着急，解决问题先 / 52
06  服务场景 6：客户要求不合理，严守底线善沟通 / 57
07  服务场景 7：工作规定不违反，耐心解释获理解 / 60
四、有礼节，勤服务
常见业务场景话术规范
01  典型业务场景参考应答话术 / 65
02  可承诺事项 / 78
03  服务忌语 / 82