客户关系管理（基于用友Turbo CRM7.2软件）

　　本教材是面向高职高专经管类专业学生的、与客户关系管理课程配套使用的理实一体教材。教材的设计理念：**，理中有实、实中有理，将理论任务和上机实验任务科学的、有机的组合在一起，实现理实一体化教学；第二，内容更生动，学习更快乐。教材选取与学生的学习和生活密切相关的大量案例，激发学习兴趣、提高学生学习的主观能动性；第三，舍繁求简、废虚求实，注重知识理论的\

　　郭威（1984-），女，上海师范大学经济学硕士，上海科学技术职业学院商贸管理学院教师。近三年来，在全国中文核心期刊发表《基于微书的翻转课堂教学法研究》等多篇学术论文，参与、承担市级以上科研项目若干项，编写《秘书实务》等"十三五"规划教材，获得上海市星光计划第七届职业院校技能大赛教师信息化教学比赛一等奖、全国职业院校信息化教学大赛二等奖等荣誉6项。

项目一  走进客户关系管理  /1
任务一  客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现？/3
任务二  客户关系管理就是数据库的管理？/7
任务三  实验——Turbo CRM 7.2软件的基础设置/14
项目二  潜在客户的管理 /25
任务一  给你的客户发哪种等级的会员卡？——需求及潜在客户的定义/27
任务二  如何判断潜在客户？——MAN原则/34
任务三  头顶马聚源，脚踩内联升——精确定位客户群   /37
任务四  如何寻找潜在客户？——寻找潜在客户的基本方法  /41
任务五  个人形象重要吗？——拜访客户或潜在客户前的形象管理/44
任务六  懂礼仪者行天下——接待、拜访客户或潜在客户的社交礼仪/52
任务七  实验——CRM系统中潜在客户的录入和管理/59
任务八  实验——CRM系统中客户信息的录入和管理/64
项目三  客户关系的建立/85
任务一  建立稳固的客户关系的基石——产品要有吸引力/87
任务二  建立稳固客户关系的前提——产品的定价或收费要合理/100
任务三  实验——CRM系统中产品和价格表的管理/114
任务四  建立客户关系神助攻——吸引人的促销活动/129
任务五  实验——CRM系统中促销、会议等市场活动管理/145
任务六  实验——CRM系统中的销售管理 /157
项目四  客户关系的提升/173
任务一  传话游戏的结果为什么总是让人捧腹？——有效客户沟通的重要性/173
任务二  客户关系提升的关键——客户满意/183
任务三  重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升/193
任务四  实验——CRM系统中的售前售后服务管理/202
项目五  客户关系的维护/213
任务一  维护客户关系遭遇的个挑战——客户投诉/215
任务二  维护客户关系的后一搏——流失客户的挽回/224
任务三  实验——CRM系统中客户的调查与分析/228