酒店OTA平台运营增长指南

　　中国经济高速发展，消费者的需求也在迅速迭代。酒店行业作为传统行业之一，在面对各种新事物与新变化时，其管理往往相对滞后。在信息科技发达的今天，各行各业早已涌现大量的互联网运营人才，而酒店行业在线上运营管理方面，尤其是面对OTA（Online Travel Agency，在线旅行社），既缺乏专业化的人才队伍，又没有体系化的知识储备。作为国内深耕酒店行业的OTA企业，携程从平台与商家实践所得的经验，提炼出OTA行业通用的知识体系，依托这本书，从开店筹备、订单管理、房价管理、房态控制、产品包装、口碑管理、流量获取、工具使用、数据分析、规范遵守、爆款酒店打造等多个维度，系统地阐述了酒店OTA平台运营的完整路径与实战策略。《酒店OTA平台运营增长指南》适合对OTA运营一知半解的新手阅读，通过学习能快速入门；也适合有一定经验的从业者阅读，来探寻精细化运营的新思路。

　　携程大住宿团队携程大住宿团队由上万名海内外精英成员组成。多年来，携程大住宿团队通过对大住宿业务的深入探索与持续创新，借助产品、技术、运营等多个层面的力量，整合业态，构建从B端到C端的链条，为酒店商家经营提升提供赋能支持，为广大用户出行提供更美好的住宿体验。

第 1章 认识OTA：如何开启酒店线上运营 / 1
1．1 运营思路：流量、转化率两手抓 / 2
1．1．1 获取流量 / 2
1．1．2 提升转化率 / 4
1．2 运营人员：线上营销能力塑造 / 5
1．2．1 人员能力要求 / 6
1．2．2 运营工作内容 / 7
第 2章 开店筹备：新手酒店的生意开启 / 9
2．1 入驻申请 / 10
2．1．1 申请入口 / 10
2．1．2 申请资料 / 11
2．2 信息审核 / 18
2．2．1 酒店信息规范 / 19
2．2．2 房型信息规范 / 21
2．2．3 证照信息规范 / 23
2．3 材料补充 / 26
2．3．1 静态信息补充 / 26
2．3．2 售卖信息补充 / 27
2．4 运营筹备 / 28
2．4．1 系统配置 / 28
2．4．2 团队组建 / 34
2．4．3 入门培训 / 35
第3章 订单管理：细节决定销量 / 36
3．1 预订流程 / 37
3．1．1 查询页搜索 / 38
3．1．2 列表页选择 / 43
3．1．3 详情页浏览 / 49
3．1．4 订单页下单 / 56
3．2 订单处理 / 60
3．2．1 订单确认 / 60
3．2．2 订单录入 / 66
3．2．3 到店管理 / 73
第4章 房价房态：掌握客房销售工具 / 76
4．1 房价管理 / 77
4．1．1 房价设置 / 77
4．1．2 定价因素 / 80
4．2 房态控制 / 84
4．2．1 房态维护设置 / 85
4．2．2 房态问题处理 / 87
第5章 产品包装：好的外表是成功的一半 / 89
5．1 文字类信息 / 90
5．1．1 酒店层面：激发客人兴趣 / 90
5．1．2 房型层面：促进客人下单 / 98
5．2 图片类信息 / 104
5．2．1 增加图片数量 / 104
5．2．2 提升图片质量 / 108
5．2．3 拓展视觉内容 / 114
5．3 互动类信息 / 118
5．3．1 在线咨询 / 118
5．3．2 酒店问答 / 123
5．3．3 点评回复 / 125
第6章 口碑管理：提升美誉度的三大方向 / 127
6．1 点评规则：学习规则做好口碑 / 128
6．1．1 点评影响收益 / 128
6．1．2 点评产出流程 / 133
6．1．3 点评维护规则 / 139
6．2 好评获取：打造超预期的体验 / 143
6．2．1 售前：预期管理 / 143
6．2．2 售中：体验优化 / 148
6．3 差评管理：让负面效应最小化 / 157
6．3．1 预防：有效沟通防差评 / 157
6．3．2 应对：合理解决差评 / 159
第7章 流量获取：让好产品遇见对的人 / 165
7．1 搜索流量：如何被客人快速找到 / 166
7．1．1 七大排序类型 / 166
7．1．2 欢迎度排序优化 / 167
7．1．3 智能排序优化 / 172
7．2 筛选流量：满足多样化需求 / 174
7．2．1 位置距离筛选 / 174
7．2．2 价格/ 星级筛选 / 176
7．2．3 特色条件筛选 / 177
第8章 工具使用：低成本撬动高收益 / 179
8．1 促销活动：多种场景灵活组合 / 180
8．1．1 促销活动价值 / 180
8．1．2 常规促销参加 / 182
8．1．3 热点活动参加 / 192
8．2 赋能工具：全面提升酒店收入 / 199
8．2．1 流量工具 / 199
8．2．2 收益工具 / 200
8．2．3 赋能工具 / 207
第9章 数据分析：客人是如何流失的 / 210
9．1 读懂酒店数据 / 211
9．1．1 数据分析的价值 / 211
9．1．2 数据指标的了解 / 213
9．2 如何分析OTA 平台数据 / 216
9．2．1 自我分析 / 217
9．2．2 市场分析 / 226
第 10章 合作规范：诚信经营实现双赢 / 232
10．1 服务规范：服务质量分规则 / 233
10．1．1 服务质量分的查看 / 233
10．1．2 服务质量分的影响 / 235
10．1．3 服务质量分的计算规则 / 238
10．1．4 如何提升服务质量分 / 242
10．2 诚信规范：商家诚信分规则 / 246
10．2．1 认识商家诚信分 / 246
10．2．2 诚信违规行为类型及影响 / 248
10．2．3 诚信违规的处理方式 / 249
第 11章 明星商家：爆款酒店如何打造 / 251
11．1 网红酒店：如何在抖音赢得千万曝光 / 252
11．1．1 精准营销：如何把好产品“讲”给对的人 / 252
11．1．2 内容运营：网红酒店热度如何保持 / 257
11．2 “特牌”酒店：做好OTA 的三大方向 / 261
11．2．1 产品 / 262
11．2．2 平台 / 263
11．2．3 服务 / 264
11．3 老牌酒店：从年年亏损到盈利千万元 / 267
11．3．1 老酒店的改革前奏 / 267
11．3．2 满房目标：以效率带销量 / 269
11．3．3 员工授权：全面提升体验 / 271