电力工程服务中心标准化作业指导一本通

　　为提升电力工程一线工作人员的服务、业务及营销技能，结合电力工程服务中心各岗位特点，遵从相关法律法规，宁波永耀电力投资集团有限公司组织相关专家编写了本书。本书包括五部分，分别是基础篇、服务篇、业务篇、营销篇、案例篇，结合实际工作场景，通俗易懂。

　　宁波永耀电力投资集团有限公司是国网宁波公司下属大型集体企业。结合电力工程服务中的各岗位特点，遵从相关法律法规，编写了基础篇、服务篇、业务篇、营销篇、案例篇，致力于提升一线工作人员的服务、业务及营销三大工作技能。本书的编写得到了一线员工、客户经理、技术经营等各岗位专家的大力支持。

前言
部分 基础篇 001
一、电力工程服务中心定义 / 002
二、电力工程服务中心职责 / 003
三、电力工程服务中心发展愿景 / 004
第二部分 服务篇 005
模块 窗口现场服务规范 006
一、准备工作 / 006
二、迎接客户 / 013
三、咨询服务 / 015
四、办理服务 / 017
五、电话服务 / 021
六、异议处理 / 025
七、送别客户 / 026
第二模块 预约上门服务规范 028
一、出发准备 / 028
二、进厂入户 / 029
三、现场洽谈 / 031
四、告别离开 / 033
第三部分 业务篇 034
一、工程承揽 / 035
二、业务受理 / 037
三、现场查勘 / 041
四、预算编制 / 043
五、合同签订 / 046
六、工程收款 / 047
七、分包管理 / 048
八、工程变更 / 051
九、工程竣工 / 053
十、项目结算 / 054
十一、资料归档 / 057
十二、绿色通道 / 058
十三、应急管控 / 059
十四、业务回访 / 063
第四部分 营销篇 066
一、营销基础知识 / 067
二、营销产品 / 076
三、营销技巧 / 089
第五部分 案例篇 105
案例一 分布式光伏 / 106
案例二 设备租赁 / 108
案例三 电力运维 / 110
案例四 现场查勘 / 113
案例五 现场受理 / 115
案例六 进度管控 / 117
案例七 绿色通道 / 119
案例八 业务回访 / 121
案例九 款项回收 / 123
案例十 应急处理 / 126