供电营业厅窗口标准化作业指导手册

　　国网陕西省电力公司是国家电网公司的全资子公司，是陕西省电力建设、输送、销售的独立法人，是全省电网规划、建设和运营的公用事业企业，承担着为陕西经济社会发展和城乡广大电力客户提供安全可靠电力供应的重要职责，公司辖有11个地市级供电单位和14个综合单位。

　　华电电力科学研究院有限公司化学分析测试技术团队长期从事化学水质及电力用油、气检测分析，同时组织和参与集团内多次化学监督技能大赛和上岗培训，具有丰富的检测经验。目前团队共有26人，其中硕士及以上学历、高级及以上职称人员占88%。华电电力科学研究院有限公司化学分析检测拥有电力行业先进的仪器设备，仪器设备资产为1.048亿元，包括高效液相色谱、离子色谱、ICP-MS、SEM、XRD、XRF等先进检测设备。

目录
第一部分?? 行为篇
第一章?? 营业厅窗口服务规范?? 2
第一节?? 窗口行为规范?? 2
第二节?? 临柜服务“五步法” ?? 22
第三节?? 窗口环境规范?? 29
第二部分?? 业务篇
第二章?? 业扩报装?? 42
第一节?? 高压新装（增容） ?? 42
第二节?? 低压非居民新装（增容） ?? 54
第3节 ?? 低压居民新装（增容） ?? 59
第四节?? 低压非居民批量新装?? 65
第五节?? 低压居民批量新装?? 72
第六节?? 临时用电新装?? 77
第三章?? 变更用电?? 79
第一节?? 销户?? 79
第二节?? 更名、过户?? 86
第三节?? 减容?? 99
第四节?? 暂停、暂停恢复?? 105
第五节?? 移表?? 110
第六节?? 暂拆、复装?? 116
第七节?? 改类?? 122
第四章?? 电能表申校?? 128
第五章?? 电费账务?? 133
第一节?? 缴费?? 133
第二节?? 补卡?? 138
第三节?? 退费?? 142
第四节?? 业务费收取?? 148
第五节?? 缴纳违约使用电费?? 150
第六节?? 补写卡?? 154
第七节?? 更改缴费方式?? 155
第八节?? 电费票据打印?? 157
第9节 ?? 申请开具增值税专用发票?? 161
第十节?? 开票信息变更?? 163
第十一节?? 账单服务?? 165
第六章　市场化售电?? 167
第七章　分布式电源?? 171
第一节　分布式电源新装（增容） ?? 171
第二节　光伏补贴?? 184
第三节　光伏扶贫业务?? 188
第八章　综合能源?? 191
第一节　电能替代业务?? 191
第二节　能效提升服务?? 204
第三节　综合能源服务?? 206
第九章　煤改电业务?? 209
第十章　电动汽车?? 222
第一节　高压充电设施（公用） ?? 222
第二节　低压充电设施（自用） ?? 229
第三节　电动汽车充值卡销售?? 236
第四节　电动汽车推广?? 243
第十一章　“互联网 +”创新服务推广?? 248
第12章 　客户侧需求?? 254
第一节　客户侧停电配合申请?? 254
第二节　专线客户停电计划需求?? 256
第三节　客户侧保电需求?? 258
第十三章　故障报修?? 260
第一节　故障报修?? 260
第二节　采集、负控故障报修?? 265
第十四章　一般诉求?? 267
第一节　投诉?? 267
第二节　举报、建议、意见?? 269
第十五章　咨询查询?? 271
第一节　电量电费查询?? 271
第二节　电量电费异常咨询?? 274
第三节　欠费停复电?? 278
第四节　客户登录密码更改?? 282
第五节　客户档案信息查询、更新?? 285
第六节　停电信息咨询?? 288
第七节　业扩典型设计咨询?? 291
第八节　10、110kV 变电站可用间隔资源明细查询?? 293
第九节　电网改造、移杆改线查询?? 295
第十节　安全距离、变电站噪声咨询?? 297
第十一节　信息订阅?? 301
第十二节????承装（修、试）资质、设计资质查询?? 304
第十三节　法律法规、用电常识、电价政策咨询?? 308