供电服务百问百答（第二版）

　　本书以问答的形式，通过通俗化语言、专业化描述，就供电服务方式、营销业务知识、新政策和常见问题进行答疑解惑，方便读者阅读、理解和在工作中运用。

　　主编：解晓旭，毕业于沈阳工程学院，2004年入职国网辽宁省电力有限公司本溪供电公司，现从事营销部优质服务与客户管理工作。供电优质服务方面为其主要研究方向，主讲过优质服务形式任务教育、供电营业厅服务礼仪规范、95598客户服务管理等多门课程，担任主编编写服务手册3本（其中1本在中国电力出版社出版）。

前言
一、 通识问题
第1 问 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》的内容是什么？
第2 问 《国家电网公司员工服务“十个不准”》的内容是什么？ ·
第3 问 《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》的内容是什么？·
二、 供电营业厅
第4 问 供电营业厅执行“三公开”的具体要求是什么？
第5 问 供电营业厅的值班要求是什么？
第6 问 供电营业厅服务人员仪容仪表规范有哪些？
第7 问 供电营业厅服务人员举止言谈规范有哪些？
第8 问 供电营业厅服务人员柜台服务规范有哪些？
第9 问 供电营业厅服务人员引导服务规范有哪些？
三、 业扩报装
第10 问 国家电网有限公司要求，何种业务要实现“一次都不跑”，何种业务要实现“最多跑一次”？
第11 问 什么是同城异地受理？
第12 问 供电营业厅服务人员如何防范“三指定”？·
第13 问 营业厅合同签订和发票领取的“一站式”服务具体要求是什么？
第14 问 什么是营业厅“一证受理”？·
第15 问 什么样的客户适用“一证受理”？
第16 问 什么是居民客户“免填单”？
第17 问 办理低压非居民新装、增容需要提供哪些申请资料？
第18 问 办理低压居民新装、增容需要提供哪些申请资料？·
第19 问 普通客户办理高压新装、增容需要提供哪些申请资料？
第20 问 办理更名需要提供哪些申请资料？
第21 问 办理过户需要提供哪些申请资料？
第22 问 办理减容、减容恢复、暂停、暂停恢复、移表、改类等不涉及客户主体身份变化的变更用电业务，需要提供哪些申请资料？
第23 问 办理销户需要提供哪些申请资料？
第24 问 申请资料中，产权证明或其他证明文书包括什么？
第25 问 申请资料中，法人或其他组织的有效身份证明包括什么？
第26 问 申请资料中，自然人的有效身份证明包括什么？
四、 计量装换
第27 问 电能计量方式有哪些？
第28 问 用电计量装置安装的原则有哪些？
第29 问 安装电流互感器、计量柜的最低标准是什么？
第30 问 哪些场所不允许安装智能电能表？
第31 问 智能电能表由谁保管？
第32 问 智能电能表赔偿责任如何界定？
第33 问 什么是定比定量？
第34 问 常见的计量差错及故障现象有哪些？
第35 问 总、分表电量不符的主要原因是什么？
第36 问 客户不用电，智能电能表却仍在走字的原因是什么？
第37 问 客户感觉新换表比老表走得快，应如何给客户解释
原因？
第38 问 客户认为智能电能表计量不准确时怎么办？
第39 问 验表的相关规定是什么？
第40 问 预付费卡表丢失（或损坏）怎么办？
第41 问 造成家庭用电漏电的原因有哪些？
第42 问 怎样计算家电耗电量？
第43 问 家电的待机能耗有多大？
五、 抄表催费
第44 问 多长时间进行一次抄表？
第45 问 智能电能表上的数字分别表示什么？
第46 问 客户如何办理电费提醒短信变更业务？
第47 问 客户抄表催费流程是什么？
第48 问 客户因欠费停止供电后如何恢复供电？
六、 电价电费
第49 问 目前我国的销售电价按用电类别可分为哪几类？
第50 问 居民生活用电是怎样规定的？
第51 问 工商业及其他用电类别是怎样规定的？
第52 问 农业生产用电是怎样规定的？
第53 问 什么是单一制电价、两部制电价和峰各分时电价？
第54 问 功率因数调整电费的适用范围是什么？
第55 问 峰谷分时电价的执行范围是怎样规定的？
第56 问 【居民阶梯电价常识】什么是阶梯电量？
第57 问 【居民阶梯电价常识】执行居民阶梯电价的居民客户定义是什么？
第58 问 【居民阶梯电价常识】阶梯电价是如何确定的？
第59 问 【居民阶梯电价常识】居民阶梯电价计费是如何规定的？
第60 问 【居民阶梯电价常识】“低保户”和“五保户”免费
电量如何处理？
第61 问 【居民阶梯电价常识】变更用电阶梯电价时间确定和要求是什么？
第62 问 【居民阶梯电价常识】合表居民客户是否执行阶梯电价？
第63 问 【居民阶梯电价常识】合表用电与转供用电是如何确认的？
第64 问 【居民阶梯电价常识】集中电采暖居民客户如何实行阶梯电价？
第65 问 【居民阶梯电价常识】居民阶梯电价计算周期是多少？
第66 问 【居民阶梯电价常识】居民阶梯电价年度截止时间是怎样规定的？
第67 问 【居民阶梯电价常识】居民阶梯电价政策执行日期是何时？
第68 问 【居民阶梯电价常识】退补电量电费是否参与阶梯电价计算？
第69 问 【居民阶梯电价常识】辽宁省居民阶梯电价电量分档及电价标准是什么？
第70 问 【居民阶梯电价常识】辽宁省转供电居民客户电价执行标准是什么？
第71 问 什么是居民电采暖客户？
第72 问 居民电采暖峰谷时段电价是多少？
第73 问 居民电采暖峰谷执行时段是怎样划分的？
第74 问 辽宁地区峰谷分时电价的执行时段是怎样规定的？
第75 问 辽宁地区峰谷分时电价价格变化幅度是怎样规定的？
第76 问 基本电费的收取方式有哪些？
第77 问 按照最大需量计收基本电费有哪些规定？
第78 问 变更计费方式需要注意哪些问题？
第79 问 交费方式有哪些？·
第80 问 IC 卡表客户能通过手机交费吗？
第81 问 客户用电欠费违约金如何计算收取？
第82 问 需要开具增值税发票的客户办理新装、增容，除了常规
的申请资料外，还需要提供哪些其他申请资料？
第83 问 增值税普通发票打印渠道有哪些？
第84 问 客户如何查询电费余额？
第85 问 客户电费查询密码是什么？
七、 用电检查
第86 问 什么是窃电行为？
第87 问 供电企业对查获的窃电行为如何处理？
第88 问 发现有人盗窃电能或违约用电时如何处理？
第89 问 供电企业如何确定窃电量？
第90 问 可以把电供给他人用吗？
第91 问 在供电设施上发生事故引起法律责任的，该如何处理？
第92 问 供电企业停止向客户供电怎样通知客户？
第93 问 哪些情况下供电企业可以终止向客户供电？
第94 问 危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为有哪些？
第95 问 哪些情况下电力企业不承担电力运行事故的赔偿责任？
第96 问 客户使用自备应急发电机有哪些注意事项？
八、 故障报修
第97 问 供电公司承诺的故障抢修时限是多久？
第98 问 用电客户报修前进行停电原因分析及报修时需要注意什么？
第99 问 由于供电企业的责任造成居民客户家用电器损坏后，
居民客户及供电企业应采取哪些措施？
第100 问 居民客户家用电器损坏供电企业需要赔偿吗？
九、 新能源业务
第101 问 什么是第一类分布式电源？
第102 问 什么是第二类分布式电源？
第103 问 分布式电源项目方案答复环节的完成时限是多少个工作日？
第104 问 公司为哪种分布式光伏发电项目提供项目备案服务？
第105 问 电动汽车充电桩业务的优惠政策是什么？
第106 问 客户办理高压充电桩业务需提供哪些资料？
第107 问 客户办理低压充电桩业务需提供哪些资料？
第108 问 居民客户办理电动汽车充换电设施用电需要提供哪些申请资料？
第109 问 目前客户可通过哪种互联网渠道申请分布式光伏发电并网？
第110 问 什么是“煤改电”项目？
第111 问 “煤改电”供暖单位可以分为哪两类？·
第112 问 为居民客户供暖的供暖单位“煤改电”电价为多少元？
第113 问 为其他客户供暖的供暖单位执行的“煤改电”电价为多少元？
十、 服务热线
第114 问 目前受理客户诉求的主要渠道有哪些？
第115 问 95598 业务受理种类有哪些？
第116 问 现阶段供电企业规避95598 渠道受理的客户不满诉求的主要方式有哪些？
第117 问 客户投诉有哪些类型？