酒店前厅与客房管理（第二版）

　　本书共十一章，全面阐述了酒店前厅与客房管理的相关理论知识与实践内容，前厅部分综述了前厅环境布置、客房预订、前台接待、大厅服务及宾客关系管理的内容，客房部分阐述了客房清洁管理、客房对客服务管理、客房用品设备的配备和管理、客房安全管理等内容，并以附录的形式提供给学生酒店专业术语的中英文对照知识以及前厅客房服务员职业标准作为参考。本书全面借鉴和吸收了国内外学者对酒店前厅与客房管理方面的研究成果，体现了当今在此领域的较先进的理念，可作为应用型本科、高职高专旅游管理专业和酒店管理专业的教材，也可作为酒店管理人员的业务学习参考用书。

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         目录
       
       前厅篇
       
       章 前厅管理概述
       节 前厅部概述
       第二节 前厅部的组织机构设置
       第三节 前厅部的沟通与协调
       
       第二章 前厅客房预订管理
       节 客房预订概述
       第二节 客房预订的程序及注意事项
       第三节 超额预订及预订失约行为的处理
       
       第三章 前厅接待服务管理
       节 前厅接待概述
       第二节 前厅入住登记的程序
       第三节 收银服务
       第四节 行政楼层
       
       第四章 前厅综合服务管理
       节 前厅礼宾服务
       第二节 问讯服务
       第三节 电话总机服务
       第四节 商务中心服务
       
       第五章 宾客关系管理
       节 酒店宾客关系的建立
       第二节 宾客投诉的处理
       第三节 客史档案管理
       
       客房篇
       
       第六章 客房管理概述
       节 客房部概述
       第二节 客房产品概述
       第三节 客房部与其他部门的关系
       
       第七章 客房清洁管理
       节 清洁设备与清洁剂
       第二节 客房的清洁保养
       第三节 公共区域的清洁保养
       第四节 客房清洁保养的质量控制
       
       第八章 客房对客服务管理
       节 客房常规服务
       第二节 客房超常服务
       第三节 会议服务
       
       第九章 客房部安全管理
       节 火灾的预防及处理
       第二节 失窃的预防及处理
       第三节 客房其他安全事故的处理
       第四节 客房员工的安全保护
       
       第十章 客房物资管理与费用控制
       节 客房物资管理
       第二节 客房部的费用控制
       
       第十一章 前厅与客房服务质量管理
       节 前厅与客房服务质量的内容
       第二节 前厅与客房服务质量管理
       
       附录一 酒店专业术语（中英文对照）
       附录二 前厅服务员国家职业标准
       附录三 客房服务员国家职业标准
       
       参考书目