旅游服务质量管理

　　《旅游服务质量管理》教材主要介绍服务质量管理的基本理论和一般方法在旅游行业的应用，其主要内容包括现代服务业简介、服务质量内涵及旅游服务与旅游服务质量概述、旅游服务中的顾客期望、顾客感知和顾客沟通管理、旅游服务的质量设计管理、旅游服务的质量评价管理、旅游服务的质量诊断与控制管理、顾客满意与顾客忠诚简述等。在本教材的后一个部分以广州南沙大酒店为例，介绍了该酒店进行服务质量管控与质量检查方面的经验与策略。本教材基本按照“旅游服务质量设计—旅游服务质量评价—旅游服务质量管控—顾客满意与忠诚”的逻辑结构来安排内容，先介绍基本理论，再结合旅游行业的实际情况进行分析，力图能将理论应用于实践。

　　李应军 男，湖南商学院旅游管理学院副教授，管理学硕士，主要从事旅游企业管理的教学与研究工作。主讲“酒店管理概论”、“酒店人力资源管理”、“酒店服务质量管理”、“旅游服务质量管理”等课程，所授课程多次被评为“校级优秀课”。参与多项国jia级与省部级课题研究，发表学术论文30余篇。作为主编和副主编参与《饭店管理案例教材》、《饭店管理概论》和《酒店管理案例研究》的编写工作。多次为湖南省市旅游局及相关酒店集团等单位组织的服务管理进行培训和讲座。唐慧 女，博士研究生，湖南商学院旅游管理学院讲师，主要从事旅游开发与管理的教学与研究工作。主讲“饭店管理学”、“酒店人力资源管理”、“会展人力资源管理”、“中国旅游”等课程。主持湖南省教育厅科研课题1项，主持校级教研教改课题1项，参与国jia级课题2项及其他横向课题5项。作为副主编参编教材《酒店管理案例研究》、《旅游文化学》、《会展与节事管理》等，参与编写《中国著名旅游景区导游词精选》。杨结 男，南沙大酒店总经理，全国旅游职业教育教学指导委员会委员，中山大学管理学院MBA专业学位校外导师，暨南大学MTA专业学位业界导师，湖南商学院旅游学院客座教授，华南师范大学旅游专业客座教授。

第一章服务经济与现代服务业第一节服务经济的新发展/1
第二节服务业简介/9

01
第一章服务经济与现代服务业第一节服务经济的新发展/1
第二节服务业简介/9

23
第二章服务与旅游服务第一节服务与旅游服务概述/23
第二节旅游服务系统与旅游服务管理/31

45
第三章服务质量与旅游服务质量概述第一节质量与服务质量概述/45
第二节旅游服务的整体产品质量观/54

65
第四章顾客期望、顾客感知与沟通管理第一节顾客的服务期望管理/65
第二节顾客的服务感知管理/77
第三节顾客服务接触与沟通管理/82

99
第五章旅游服务质量的设计管理第一节服务设计概述/99
第二节旅游企业的服务场景设计与有形展示/108
第三节服务流程设计方法与工具/120
第四节服务设计中的排队管理/133
143
第六章旅游服务质量评价管理第一节旅游服务质量管理评价体系/143
第二节旅游服务质量管理评价理论、方法与程序/151
第三节基于SERVQUAL的服务质量评价方法/163

185
第七章旅游服务质量的诊断与控制管理第一节旅游服务质量管理差距模型/185
第二节服务失误与服务补救管理/191
第三节旅游服务质量的控制与提升管理/209

225
第八章顾客满意与顾客忠诚第一节顾客满意研究/225
第二节顾客忠诚管理/238

247
第九章服务质量管理案例研究——广州南沙大酒店质量检查管理研究第一节南沙大酒店简介/247
第二节南沙大酒店服务质量检查管理/250
第三节南沙大酒店服务质量管理经验总结/262

267
参考文献