顾客体验设计与管理

　　《顾客体验设计与管理/金钥匙专业系列教材》秉承“任务导向、理实结合、学以致用”的基本理念，以“顾客体验价值”为主线，分成七个章节。全书从酒店经营管理的角度，以顾客与酒店接触的纵向时间轴为主线，编排各章节的顺序。一章为顾客体验设计概述，第二章为顾客体验需求分析，第三章为顾客体验主题设计，第四章为顾客服务触点管理，第五章为顾客体验服务产品设计与实践，第六章为顾客体验传播，第七章为顾客体验管理与评价。每个章节划分为课前导读、学习目标、案例导入、基础知识、本章小结、复习思考题及课后实践训练等七个部分。每一章节用旅游（饭店）业典型案例导入，结合系统的理论知识学习，用互动性、实践性极高的实践训练题加以升华，通过“教学做合一”，让学生逐步了解并掌握酒店顾客体验服务设计要领，并能灵活应用。《顾客体验设计与管理/金钥匙专业系列教材》既是国际金钥匙学院人才培养方案中核心课程之一——“顾客体验设计与管理”的配套教材，也能作为高等院校及高职高专旅游与酒店管理专业课程教材，同时也可作为酒店企业管理培训的教材和参考书籍。

暂缺《顾客体验设计与管理》作者简介

第一章 顾客体验设计概述
第一节 体验的基本认知
第二节 体验产品基本解析
第三节 顾客体验设计原则与步骤
第二章 顾客体验需求分析
第一节 顾客需求概述
第二节 影响顾客体验需求的因素
第三节 顾客体验需求分析步骤
第三章 顾客体验主题设计
第一节 顾客体验主题设计要素
第二节 顾客体验主题设计步骤
第三节 顾客体验主题的选择
第四章 顾客服务触点管理
第一节 触点管理概述
第二节 顾客接触点设计要素
第三节 顾客接触点设计关键
第四节 顾客体验接触点设计途径
第五节 顾客体验的接触点管理
第五章 顾客体验服务产品设计与实践
第一节 服务产品设计内涵
第二节 服务产品设计流程
第三节 服务产品设计工具
第四节 服务产品设计实践步骤
第六章 顾客体验传播
第一节 体验式传播内涵
第二节 广告传播体验
第三节 品牌传播体验
第四节 产品传播体验
第五节 环境传播体验
第六节 公关传播体验
第七节 服务传播体验
第八节 代言人传播体验
第九节 角色传播体验
第十节 新媒体体验式传播
第七章 顾客体验管理与评价
第一节 顾客体验的价值管理
第二节 顾客体验评价概述
第三节 顾客体验评价的方法
第四节 顾客体验评价关键要素
参考文献