旅游电子商务客户服务

　　郭家秀主编的这本《旅游电子商务客户服务》是旅游电子商务系列规划教材之一。教材以旅游电子商务客户服务岗位所必需的知识和技能为主线，设计了客户服务理念认知、客户服务必备知识、客户服务技能训练三个学习项目，每个项目下设若干个子任务，通过阅读材料、知识讲解、课堂演练、课堂测试等教学环节的有机结合，培养学生专业的岗位技能和综合的职业素养。

　　郭家秀，上海师范大学天华学院管理学院旅游专业教师，上海市导游资格证培训讲师；主要从事导游业务、旅游景区管理、旅游产品设计、旅游电子商务研究；在国内期刊以作者署名发表论文6篇，在国际期刊以作者署名发表论文2篇。在高校任职期间，积极参与社会工作，提高双师素质，积极参与各项科研项目的申报工作；在旅游企业任职期间，主要担任旅游产品设计工作，2017年7月1日—8月30日在上海潘博网络科技有限公司实习，主要学习旅游产品设计与运营。对于旅游电子商务客户服务有一定的认知和知识积累。曾海涛，副主编。曾任职于西门子、IBM等公司并担任多个技术和管理岗位的相关职位。2013年作为联合创始人创办了上海潘博网络科技有限公司，该公司作为互联网旅游电商领域运营服务提供商之一，向包括南方航空、东方航空、锦江旅游、巴士国旅、凤凰国旅、歌诗达邮轮、公主邮轮、地中海俱乐部、PADI等众多国内外品牌客户提供互联网电商运营和技术支撑服务，年产值超过6亿元。

项目一 客户服务理念认知
任务一 认识客户服务
任务二 客户服务人员素质养成
任务三 旅游电商客户服务
项目二 旅游电子商务客户服务必备知识
任务一 旅行基础知识
任务二 旅游目的地知识
任务三 旅游产品知识
项目三 旅游电子商务客户服务技能训练
任务一 客户服务从沟通开始
任务二 客户服务基本能力训练
任务三 客户服务进阶技巧
附录一 淘宝客服基础学习手册
任务一 旺旺／千牛操作手册
任务二 天猫后台功能操作
任务三 效率提升工作指南
任务四 商品交易规定
任务五 天猫红包／积分／优惠介绍
任务六 阿里旅行里程规则
附录二 国内机场三字代码
参考文献