前厅服务与管理

　　“前厅服务与管理”是高职高专酒店管理专业的一门主干必修课程，其涉及内容较广，既强调理论性也强调实践性。《前厅服务与管理/江苏省高职高专示范院校建设精品教材》结合目前职业教育课程改革的要求，通过酒店前厅工作的任务训练，帮助学生掌握前厅服务与管理的基本知识，从而具有适应行业发展与职业变化的可持续能力。《前厅服务与管理/江苏省高职高专示范院校建设精品教材》共分“走进前厅”“对客服务”和“基层管理”三大篇，包含“前厅认知”“店前预订服务”“抵店应接服务”“宾客住店服务”“宾客离店服务”“宾客关系处理”“前厅质量督导”7个项目及19个任务。《前厅服务与管理/江苏省高职高专示范院校建设精品教材》每篇开头均有项目导读和能力目标的内容，每个任务包括“任务目标”“案例引入”“任务布置”“任务分析”“关键词”及“相关知识”几大模块，便于学生的预习和课堂的教学。为拓展学生的知识面，还设有“拓展视野”模块，有的任务中还有“小资料”栏目，以增强《前厅服务与管理/江苏省高职高专示范院校建设精品教材》的实用性。

暂缺《前厅服务与管理》作者简介

第一篇 走进前厅
项目一 前厅认知
任务一 前厅部门认知
任务二 前厅环境设计
任务三 前厅发展趋势
第二篇 对客服务
项目一 店前预订服务
任务一 预订认知
任务二 办理预订
任务三 管理预订
项目二 抵店应接服务
任务一 准备入住登记手续
任务二 入住接待
任务三 客房销售
任务四 处理入住问题
项目三 宾客住店服务
任务一 宾客迎送
任务二 行李服务
任务三 委托代办
任务四 问讯服务
项目四 宾客离店服务
任务一 客账处理
任务二 贵重物品保管
第三篇 基层管理
项目一 宾客关系处理
任务一 投诉处理
任务二 客史档案建立
项目二 前厅质量督导
任务一 服务质量控制