汽车维修业务接待

　　《汽车维修业务接待》由知名汽车品牌4S旗舰店店长、维修总监及部分职业院校从事职业教育多年的汽车教育专家编写，书中以实际汽车4S店汽车维修业务接待活动为主线，设计了整个内容体系，同时按照汽车4S店的真实场景就相关知识点展现在图书上。具体内容包括：汽车售后服务概述、客户关怀、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待专业能力素养等。《汽车维修业务接待》内容详实，图文并茂，注重实例介绍，可读性强，真正实现与企业间的零距离无缝对接。《汽车维修业务接待》可作为广大汽车行业业务接待和相关从业者学习用书，也可供广大汽车4S店及相关机构作为培训用书，并且可作为职业院校相关专业的教材。

　　程国元，汽车注册工程师，在上海后永达汽车公司、上海雷克赛斯、新疆广汇汽车集团、宝景汽车集团先后任职，从一线岗位做起，历经维修顾问、维修主管、维修总监、4S点店长及集团分管售后副总经理等岗位，具有丰富的汽车售后服务企业运行管理经验和技术技能。

第一章汽车售后服务概述1
第一节汽车售后服务简介2
一、汽车售后服务概念2
二、汽车售后服务的内涵2
三、汽车售后服务的主要特征3
四、我国汽车售后服务现状4
五、汽车售后服务业的发展对策5
六、创新汽车售后服务模式6
第二节维修业务接待岗位8
一、维修业务接待岗位定位8
二、汽车维修服务顾问的作用9
三、汽车维修服务顾问岗位的工作内容10
四、汽车维修业务接待流程11
五、汽车维修服务顾问岗位职责11
六、汽车维修业务接待的素质要求12
七、4S店售后服务部组织机构与岗位设置14
第三节汽车维修设备简介16
一、汽车维修设备的分类16
二、汽车维修设备的作用16
第四节车辆识别及配件管理23
一、车辆识别代号构成及含义24
二、车辆识别代号VIN举例26
三、识别代号（包含VIN）的位置26
四、汽车配件的管理27
第五节信息技术在汽车售后服务中的运用35

第二章客户关怀37
第一节客户关系管理38
一、客户关系管理定义38
二、客户关系管理作用39
三、客户资源管理40
四、客户满意41
五、客户满意度42
六、客户满意理念的确立42
七、提高客户满意度的途径43
第二节客户抱怨和投诉处理45
一、客户抱怨和投诉的状况分析45
二、客户抱怨和投诉处理51

第三章汽车维修业务接待流程61
第一节客户招揽与预约62
一、客户招揽62
二、客户预约65
第二节汽车维修前台接待73
一、店面维修接待流程与准备73
二、职业形象设计75
三、服务接待礼仪88
第三节接车问诊与制单101
一、问诊101
二、制单110
第四节车辆维修与质检118
一、车辆维修118
二、车辆质检与内部交车122
第五节交车结算130
一、交车准备与陪同客户验车130
二、维修费用结算与客户送别136
第六节跟踪回访145
一、跟踪回访的作用146
二、跟踪回访的流程和内容146
三、跟踪回访问题处理147
四、回访结束后续工作148

第四章汽车维修业务接待专业能力素养151
第一节发动机维修业务接待152
一、发动机损伤评估152
二、汽车三包索赔165
三、案例研讨169
第二节底盘维修业务接待172
一、底盘损伤评估172
二、制动系统损伤评估177
三、转向系统损伤评估180
四、行驶系统损伤评估183
第三节保养业务接待188
一、保养维护的类型189
二、首次保养191
三、日常维护与一级维护192
四、二级维护193
第四节涂装维修业务接待196
一、汽车油漆基础知识196
二、典型汽车油漆损伤接待205
第五节钣金维修业务接待210
一、整体式车身及其修复原则210
二、撞击效应214
三、汽车钣金损伤评估与接待220
第六节汽车事故保险与理赔225
一、汽车保险基础知识225
二、汽车保险事故处理与理赔流程228
第七节汽车道路救援232
一、道路救援的概念232
二、道路救援的作用232
三、道路救援的常见故障233
四、道路救援的流程233

参考文献235