服务沟通实务教程

　　本教材注重以培养实用型、服务型人才为目标、以良好的职业素质为核心，培养学生具有较强的与服务对象沟通的职业能力，为其后继的专业学习奠定基础。 本教材从提高学生实际沟通能力的角度出发，以服务为理念，以任务**为目标，整合服务沟通的知识、技能和态度进行编写，设置了八个项目，项目一讲述服务沟通的基本知识，让学生建立其良好的服务沟通心态；项目二——项目六讲述和训练学生在职业工作过程中应具备的具体服务沟通技能；项目七和项目八是对服务沟通能力的综合运用，提高学生运用沟通技巧实际解决问题的能力。 按照高等职业教育“理实一体化”人才培养模式的要求，本教材创新教材编写的思路，结合高职学生的学习规律和特点，按照任务驱动的教学模式，每个项目都包含任务导入、知识技能导航、实景再现或情景实训、综合测评、知识拓展等部分，以“单”的形式，融教材与学材为一体，反应课程内在的基本结构。本教材在教学组织中要求以学生为中心，在教师行为的引导下，通过师生共同确定学习任务和目标，引导学生在学习过程中主动使用脑、心、手进行学习，使学生学会学习、学会应用、学会创新，为可持续性发展奠定良好基础。

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