信用卡催收中的情绪劳动

　　本书以信用卡催收工作实践出发，传统的劳动分为脑力劳动和体力劳动，本研究的研究内容是第三类劳动——情绪劳动。信用卡催收是一个复杂的人际交互过程，情绪劳动体现得*为明显，本研究以信用卡催收工作实践出发，分三个层次探讨情绪劳动策略对业绩的影响问题。*层次的研究回答“为什么要研究情绪劳动策略”的问题；第二层次的研究回答“是什么”的问题，即“情绪劳动策略是如何影响业绩的”；第三层次的研究回答“怎么样”的问题，即“情绪劳动策略在工作中的运用”。本书有理论依据，有方法指导，有案例分析，对催收工作的开展有很好的指导作用，可供科研与实践领域的读者借鉴。

　　郑久华，应用心理学博士，上海海洋大学教师，国家二级心理咨询师、国家二级就业指导师。主持省级以上项目3项，参与国家自然基金3项、国家社科基金及省部级课题十余项，在省级以上核心学术期刊上发表论文十余篇，著作三部。

章 绪论第二章 情绪劳动与信用卡催收节 情绪劳动第二节 信用卡催收第三章 研究构思与假设节 研究构思第二节 研究内容与假设第四章 影响催收业绩的关键因素——情绪劳动节 个体因素与业绩关系的中介变量——情绪劳动第二节 催收是情绪劳动的过程第五章 情绪劳动策略对业绩影晌的实验研究节 预实验第二节 情绪对业绩的影响第三节 自身情绪劳动策略对业绩的影响第四节 情绪劳动策略的传递对业绩的影响第六章 情绪劳动在工作中的运用：质性分析节 研究概述第二节 情绪劳动的程度——是深还是浅第三节 情绪劳动的表现——是释放还是压抑第四节 情绪劳动的差异性——不同客户群体与情绪劳动策略第五节 鉴别性情绪劳动策略的运用第六节 工作中情绪劳动策略运用的启示第七节 结论第七章 结论与展望节 总讨论第二节 总结论第三节 未来研究展望附录参考文献