景区服务与管理（第2版）

　　本书按照职业教育以培养学生职业技能、职业道德、职业意识和职业转换能力为目标，通过对景区的基本概念、基本理论、经典案例的解读，全面、系统地阐述景区的知识。本书按照景区服务工作流程，将全书分为11个任务，涵盖了从景区的创建、开业到日常运营的各个工作环节，每一个任务以景区工作过程中的独立的典型工作任务为支撑，力求使学生能做到在理实一体化的氛围中掌握并运用知识。本书主要为职业教育旅游类专业学生所使用，也可作为企业营销人员的培训教材和参考读物。本书配有电子教学参考资料包，包括教学指南、电子教案、习题答案。

　　陈波，武汉市旅游学校老师，中学高级教师。毕业于湖北大学旅游管理系，研究生学历。武汉市中等职业学校导游教研中心主任，湖北省导游资格考试考官，江汉区旅游服务与管理专业学科带头人、区“优秀教育工作者”，区“十？五”教科研优秀工作者。

项目一 认知景区 1

任务一 了解景区 2

导引案例 2

知识准备 2

一、景区的概念 2

二、景区的构成要素 3

三、景区的特点 4

四、景区的类型 4

任务执行 5

任务二 了解景区的构建过程 6

导引案例 6

知识准备 8

一、景区的构建过程 8

二、景区开发建设各阶段的工作内容 8

任务执行 9

项目小结 9

同步练习 10

项目二 景区设施设备配置 14

任务一 景区设施设备认知 15

导引案例 15

知识准备 15

一、景区设施设备的概念 15

二、景区设施设备的分类 15

三、景区设施设备配置的要求 16

四、景区设施设备配置要考虑的因素 16

任务执行 16

任务二 景区基础设施配置 17

导引案例 17

知识准备 18

一、景区基础设施的功能 18

二、景区基础设施配置的原则 18

三、道路交通设施 19

四、电力设施 19

五、给排水设施 19

六、通信设施 19

七、环境卫生设施 20

八、安全设施 20

任务执行 20

任务三 景区接待服务设施配置 21

导引案例 21

知识准备 22

一、景区接待服务设施配置的原则 22

二、导示设施 22

三、住宿设施 23

四、餐饮设施 23

五、休憩设施 24

六、康乐设施 24

任务执行 25

项目小结 26

同步练习 26

项目三 景区人力资源配置 30

任务一 景区管理机构认知 31

导引案例 31

知识准备 32

一、人力资源的含义 32

二、景区人力资源的特点 32

三、景区人力资源管理体系 33

四、景区员工管理指标 33

任务执行 34

任务二 招聘与培训员工 35

导引案例 35

知识准备 35

一、景区员工招聘 35

二、景区员工培训 37

任务执行 39

任务三 激励与员工绩效管理 39

导引案例 39

知识准备 40

一、激励的内涵 40

二、激励的作用 41

三、激励过程 41

四、激励的基本原则 41

五、景区员工绩效考核的内涵 42

六、绩效的特点 43

七、绩效考核的内容 43

八、绩效考核的作用 44

九、绩效考核的访求 44

十、绩效考核结果的运用 45

任务执行 45

项目小结 46

同步练习 46

项目四 智慧景区构建 50

任务一 认知智慧景区 51

导引案例 51

知识准备 51

一、智慧景区的概念 51

二、智慧景区的主要内容 51

三、智慧景区建设的具体思路 52

四、构建智慧景区的意义 53

任务执行 53

任务二 定位景区消费者 54

导引案例 54

知识准备 54

一、影响景区消费者行为的因素 54

二、景区消费者类型 55

任务执行 56

任务三 景区产品销售 57

导引案例 57

知识准备 57

一、景区产品认知 57

二、景区产品销售 59

任务执行 61

项目小结 62

同步练习 62

项目五 景区接待服务 66

任务一 售票检票服务 67

导引案例 67

知识准备 67

一、售票服务 67

二、验票服务 71

任务执行 72

任务二 咨询服务 73

导引案例 73

知识准备 73

一、咨询服务人员的职业要求 73

二、咨询服务的内容 74

三、咨询服务的形式 74

任务执行 76

任务三 投诉服务 77

导引案例 77

知识准备 77

一、游客投诉的原因分析 77

二、游客投诉的心理分析 78

三、游客投诉处理的程序 79

四、正确处理游客投诉的意义 81

任务执行 81

项目小结 82

同步练习 82

项目六 景区解说服务 85

任务一 认知景区解说服务 86

导引案例 86

知识准备 86

一、景区解说服务的概念 86

二、景区解说服务的类型 86

三、景区解说服务的功能 87

任务执行 88

任务二 景区导游解说服务 88

导引案例 88

知识准备 89

一、景区导游解说服务流程 89

二、景区导游语言的运用 95

三、景区导游讲解技能 98

任务执行 102

任务三 自助式解说服务 102

导引案例 102

知识准备 103

一、自助式解说服务的定义 103

二、自助式解说服务的类型 104

任务执行 107

项目小结 108

同步练习 108

项目七 景区交通服务 110

任务一 认知景区交通服务 111

导引案例 111

知识准备 111

一、景区交通服务的概念 111

二、景区交通服务设施的构成 111

三、景区交通服务的作用 112

四、景区交通服务的要求 112

任务执行 113

任务二 设计开发景区游览路线书 114

导引案例 114

知识准备 114

一、景区游览路线的功能 114

二、景区游览路线规划设计的原则 115

三、景区交通线路规划的层次 115

四、景区游览路线规划设计 116

任务执行 116

任务三 景区交通运转 117

导引案例 117

知识准备 117

一、景区交通运转计划 118

二、景区交通运转意义 118

三、景区交通运转服务管理 119

任务执行 119

项目小结 120

同步练习 120

项目八 景区商业服务 123

任务一 景区娱乐服务 124

导引案例 124

知识准备 124

一、景区娱乐服务的概述 124

二、景区娱乐服务的基本要求 125

三、景区娱乐服务的原则 125

四、景区娱乐服务的注意事项 126

任务执行 126

任务二 景区购物服务 127

导引案例 127

知识准备 127

一、景区购物服务概述 127

二、景区购物服务与管理 127

任务执行 129

任务三 景区食宿服务 130

导引案例 130

知识准备 130

一、景区餐饮服务概述 130

二、景区客房服务概述 132

任务执行 133

项目小结 133

同步练习 134

项目九 景区环境服务 136

任务一 创设景区的卫生环境 137

导引案例 137

知识准备 137

一、景区的卫生管理内容 137

二、环境与游客量的定性关系 138

三、景区卫生管理特点 138

四、景区卫生管理基本要求 139

五、风景名胜区环境卫生管理标准 139

六、旅游者行为卫生 141

任务执行 141

任务二 营造良好的旅游接待环境 142

导引案例 142

知识准备 143

一、旅游环境容量和旅游社会容量 143

二、顾客满意度 143

三、营造良好的接待氛围 143

四、围绕“六个”核心，营造良好旅游环境 144

任务执行 144

任务三 保持独有的自然与人文环境 145

导引案例 145

知识准备 145

一、景区自然生态环境管理 145

二、景区社会人文环境管理措施 146

三、生态旅游资源开发的原则 146

任务执行 147

项目小结 147

同步练习 148

项目十 景区安全管理 150

任务一 景区安全管理认知 151

导引案例 151

知识准备 151

一、景区安全问题的表现形态 151

二、景区安全事故的类型 153

三、景区安全事故发生的原因 153

任务执行 154

任务二 景区安全事故的防治与管理 155

导引案例 155

知识准备 156

一、景区安全管理的内容 156

二、景区安全管理体系 156

三、景区突发事件应急准备与应急响应 160

任务执行 164

任务三 景区常见安全事故的处理 164

导引案例 164

知识准备 165

一、景区一般、较大安全事故处理的基本程序 165

二、景区重大安全事故处理基本程序 165

三、景区特别重大安全事故处理基本程序 166

四、景区常见安全事故处理 166

任务执行 168

项目小结 168

同步练习 169

项目十一 景区价值提升 171

任务一 景区财务管理 172

导引案例 172

知识准备 172

一、景区财务管理的内涵 172

二、景区财务管理的原则 173

三、景区财务管理的方法 174

四、景区财务管理的内容 175

任务执行 179

任务二 景区品牌形象提升 180

导引案例 180

知识准备 181

一、景区品牌形象的内涵 181

二、景区品牌的类型 181

三、景区品牌形象定位 182

四、景区品牌形象塑造 184

五、景区品牌形象传播 185

任务执行 186

项目小结 187

同步练习 187