书籍详情
导游实务（第2版）
作者：易婷婷，王晓宁，吴颖
出版社：北京大学出版社
出版时间：2018-05-01
ISBN：9787301294253
定价：¥35.00
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内容简介
《导游实务（第2版）》共分7章，主要内容包括导游概述、导游服务程序与规范、旅游团队接待技巧、突发事件和特殊情况的处理、导游综合能力、导游语言艺术和导游业务相关知识。每一章开篇都设有“学习目标”和“导入案例”，并设有“本章小结”“关键术语”“复习思考题”和“课后案例”。同时，本书在理论讲解过程中，穿插介绍大量经典案例，使学生能够理论联系实际，提高自身实践能力。 本书适合高等学校旅游管理专业或高等职业院校相关专业的学生使用，也可作为导游资格考试的备考教材。
作者简介
易婷婷，华中师范大学，副教授，从事教育工作15年，国家英语导游，出版教材3本，发表论文30余篇，主持各级课题10多项。
目录
目录
导游概述
1.1 导游服务
1.1.1 导游服务的性质 / 3
1.1.2 导游服务的特点 / 4
1.1.3 导游服务的原则 / 5
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的概念和分类 / 7
1.2.2 导游人员的职责 / 9
1.2.3 导游人员的素质条件 / 12
1.3 导游人员管理
1.3.1 导游人员资格证书的获取 / 15
1.3.2 导游人员的培训 / 18
1.3.3 导游人员的处罚规定 / 19
导游服务程序与规范
2.1 旅游团队与导游服务集体
2.1.1 旅游团队 / 26
2.1.2 导游服务集体 / 28
2.2 地陪导游服务程序与规范
2.2.1 上团前的服务准备 / 30
2.2.2 旅游团的迎接服务 / 31
2.2.3 入住酒店服务 / 34
2.2.4 核对并商定日程 / 36
2.2.5 参观游览服务 / 37
2.2.6 其他服务 / 39
2.2.7 送客服务 / 41
2.2.8 后续工作 / 43
2.3 全陪导游服务程序与规范
2.3.1 上团前的服务准备 / 46
2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务 / 49
2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务 / 50
2.3.4 入住酒店服务 / 51
2.3.5 核对并商定日程 / 52
2.3.6 各站服务 / 52
2.3.7 各站的抵、离站服务 / 53
2.3.8 各站转移旅行途中服务 / 53
2.3.9 末站送客服务 / 53
2.3.10 后续工作 / 56
2.4 出境游领队服务程序与规范
2.4.1 带团前的准备工作 / 59
2.4.2 领队出、入境服务 / 60
2.4.3 办理国外离境、回国入境手续 / 66
2.4.4 散团及后续工作 / 68
2.5 景区导游服务规范
2.5.1 服务准备 / 71
2.5.2 导游讲解 / 71
2.5.3 安全服务 / 71
2.5.4 送别服务 / 72
旅游团队接待技巧
3.1 一般旅游团队接待技巧
3.1.1 基本原则 / 78
3.1.2 接待技巧 / 79
3.2 特殊旅游团队接待技巧
3.2.1 老年团队 / 85
3.2.2 学生团队 / 89
3.2.3 高端商务团队 / 93
3.3 散客旅游团队接待技巧
3.3.1 散客特点 / 101
3.3.2 接待技巧 / 102
突发事件和特殊情况的处理
4.1 突发事件的预防和处理
4.1.1 基本原则 / 109
4.1.2 游客人身安全事故 / 109
4.1.3 游客财产安全事故 / 113
4.1.4 其他事故 / 118
4.1.5 常用救护技能 / 122
4.1.6 天灾逃生技能 / 127
4.2 特殊情况的处理
4.2.1 基本原则 / 128
4.2.2 基本方法 / 129
4.2.3 各种特殊情况的相关处理 / 130
导游综合能力
5.1 组织能力
5.1.1 树立正确的服务理念 / 137
5.1.2 塑造良好的个人形象 / 139
5.1.3 合理安排好旅游项目 / 140
5.2 交往能力
5.2.1 与游客的交往能力 / 141
5.2.2 与工作人员的交往能力 / 149
5.3 审美能力
5.3.1 培养自我审美意识 / 153
5.3.2 研究游客审美心理 / 154
5.3.3 掌握旅游审美技巧 / 155
导游语言艺术
6.1 导游词撰写艺术
6.1.1 导游词的特点 / 163
6.1.2 导游词的撰写 / 167
6.2 导游词讲解艺术
6.2.1 导游讲解的特点 / 174
6.2.2 导游讲解的技巧 / 175
6.2.3 导游讲解的方法 / 178
6.3 幽默运用艺术
6.3.1 幽默的特点 / 182
6.3.2 幽默运用的技巧 / 183
6.4 对客语言沟通艺术
6.4.1 对客语言沟通的特点 / 185
6.4.2 对客语言沟通的技巧 / 186
导游业务相关知识
7.1 出入境知识
7.1.1 入境所需证件及办理手续 / 193
7.1.2 出境所需证件及办理手续 / 196
7.1.3 外国旅游者入境后的权利义务 /198
7.1.4 中国旅游者出境后的注意事项 /199
7.1.5 出入境携带物品的相关规定 / 201
7.2 交通和通信知识
7.2.1 客轮交通知识 / 203
7.2.2 火车交通知识 / 204
7.2.3 航空交通知识 / 205
7.2.4 通信知识 / 206
7.3 安全知识
7.3.1“ 食”安全 / 207
7.3.2“ 住”安全 / 208
7.3.3“ 行”安全 / 209
7.3.4“ 购”安全 / 211
7.3.5“ 娱”安全 / 212
7.4 货币和保险知识
7.4.1 货币知识 / 213
7.4.2 保险知识 / 214
参考文献 / 217
附录1 导游人员管理条例 / 218
附录2 导游人员等级考核评定管理办法（试行） / 221
导游概述
1.1 导游服务
1.1.1 导游服务的性质 / 3
1.1.2 导游服务的特点 / 4
1.1.3 导游服务的原则 / 5
1.2 导游人员
1.2.1 导游人员的概念和分类 / 7
1.2.2 导游人员的职责 / 9
1.2.3 导游人员的素质条件 / 12
1.3 导游人员管理
1.3.1 导游人员资格证书的获取 / 15
1.3.2 导游人员的培训 / 18
1.3.3 导游人员的处罚规定 / 19
导游服务程序与规范
2.1 旅游团队与导游服务集体
2.1.1 旅游团队 / 26
2.1.2 导游服务集体 / 28
2.2 地陪导游服务程序与规范
2.2.1 上团前的服务准备 / 30
2.2.2 旅游团的迎接服务 / 31
2.2.3 入住酒店服务 / 34
2.2.4 核对并商定日程 / 36
2.2.5 参观游览服务 / 37
2.2.6 其他服务 / 39
2.2.7 送客服务 / 41
2.2.8 后续工作 / 43
2.3 全陪导游服务程序与规范
2.3.1 上团前的服务准备 / 46
2.3.2 旅游团首站接待或集合出发服务 / 49
2.3.3 旅游团抵达目的地的出站服务 / 50
2.3.4 入住酒店服务 / 51
2.3.5 核对并商定日程 / 52
2.3.6 各站服务 / 52
2.3.7 各站的抵、离站服务 / 53
2.3.8 各站转移旅行途中服务 / 53
2.3.9 末站送客服务 / 53
2.3.10 后续工作 / 56
2.4 出境游领队服务程序与规范
2.4.1 带团前的准备工作 / 59
2.4.2 领队出、入境服务 / 60
2.4.3 办理国外离境、回国入境手续 / 66
2.4.4 散团及后续工作 / 68
2.5 景区导游服务规范
2.5.1 服务准备 / 71
2.5.2 导游讲解 / 71
2.5.3 安全服务 / 71
2.5.4 送别服务 / 72
旅游团队接待技巧
3.1 一般旅游团队接待技巧
3.1.1 基本原则 / 78
3.1.2 接待技巧 / 79
3.2 特殊旅游团队接待技巧
3.2.1 老年团队 / 85
3.2.2 学生团队 / 89
3.2.3 高端商务团队 / 93
3.3 散客旅游团队接待技巧
3.3.1 散客特点 / 101
3.3.2 接待技巧 / 102
突发事件和特殊情况的处理
4.1 突发事件的预防和处理
4.1.1 基本原则 / 109
4.1.2 游客人身安全事故 / 109
4.1.3 游客财产安全事故 / 113
4.1.4 其他事故 / 118
4.1.5 常用救护技能 / 122
4.1.6 天灾逃生技能 / 127
4.2 特殊情况的处理
4.2.1 基本原则 / 128
4.2.2 基本方法 / 129
4.2.3 各种特殊情况的相关处理 / 130
导游综合能力
5.1 组织能力
5.1.1 树立正确的服务理念 / 137
5.1.2 塑造良好的个人形象 / 139
5.1.3 合理安排好旅游项目 / 140
5.2 交往能力
5.2.1 与游客的交往能力 / 141
5.2.2 与工作人员的交往能力 / 149
5.3 审美能力
5.3.1 培养自我审美意识 / 153
5.3.2 研究游客审美心理 / 154
5.3.3 掌握旅游审美技巧 / 155
导游语言艺术
6.1 导游词撰写艺术
6.1.1 导游词的特点 / 163
6.1.2 导游词的撰写 / 167
6.2 导游词讲解艺术
6.2.1 导游讲解的特点 / 174
6.2.2 导游讲解的技巧 / 175
6.2.3 导游讲解的方法 / 178
6.3 幽默运用艺术
6.3.1 幽默的特点 / 182
6.3.2 幽默运用的技巧 / 183
6.4 对客语言沟通艺术
6.4.1 对客语言沟通的特点 / 185
6.4.2 对客语言沟通的技巧 / 186
导游业务相关知识
7.1 出入境知识
7.1.1 入境所需证件及办理手续 / 193
7.1.2 出境所需证件及办理手续 / 196
7.1.3 外国旅游者入境后的权利义务 /198
7.1.4 中国旅游者出境后的注意事项 /199
7.1.5 出入境携带物品的相关规定 / 201
7.2 交通和通信知识
7.2.1 客轮交通知识 / 203
7.2.2 火车交通知识 / 204
7.2.3 航空交通知识 / 205
7.2.4 通信知识 / 206
7.3 安全知识
7.3.1“ 食”安全 / 207
7.3.2“ 住”安全 / 208
7.3.3“ 行”安全 / 209
7.3.4“ 购”安全 / 211
7.3.5“ 娱”安全 / 212
7.4 货币和保险知识
7.4.1 货币知识 / 213
7.4.2 保险知识 / 214
参考文献 / 217
附录1 导游人员管理条例 / 218
附录2 导游人员等级考核评定管理办法（试行） / 221
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