酒店前厅与客房管理

　　本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验，对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”（理论知识和实践技能两条线）、“三段”（岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段）的理念构建教学内容。首先，对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析，以期对部门有所了解;然后重点介绍了前厅部、客房部主要 岗位对客服务的流程和标准，帮助学生夯实实践运用能力;在此基础上，分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章内容，其中涉及前厅管理的有6章，包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与宾客关系管理、房价与销售管理;涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。但在具体内容的编写上，充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，并没有将其生硬地割裂开来，而是将其作为房务部整体来进行撰写。此外，将酒店行业企业发展的新资讯以链接、案例的方式融入其中，切实缩短了教材与实践的差距。

　　李莉，女，管理学硕士，重庆第二师范学院副教授，酒店管理系副主任。主持省部级教改科研项目5项，主编、副主编酒店管理专业教材4部，发表论文30余篇。长期从事酒店教学及研究工作，先后获教育部旅游管理教指委教学成果奖一等奖、重庆市发展研究奖三等奖、重庆市高等教育学会论文三等奖，并多次获得校级教学、科研成果奖励。多次深入高星级酒店前厅部、客房部挂职锻炼，并为酒店从业人员进行相关培训，与酒店行业联系紧密，获得学校首批“双师素质教师”称号。指导学生在全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛中获得一等奖和三等奖各1次。

第一章前厅部概述
第一节 前厅部的地位和任务 / 1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 / 6
第三节 前厅部的布局和环境 / 15
第二章 客房预订
第一节 客房预订的业务认知 / 23
第二节 客房预订的程序 / 28
第三节 超额订房及其他订房纠纷处理 / 39
第三章 总台系列服务
第一节 接待服务 / 46
第二节 问讯服务 / 57
第三节 收银服务 / 63
第四章 前厅其他服务
第一节 礼宾服务 / 69
第二节 总机服务 / 79
第三节 商务中心服务 / 83
第四节 行政楼层服务 / 87
第五章 前厅部信息沟通与宾客关系管理
第一节 前厅部与其他部门的信息沟通 / 93
第二节 宾客投诉的处理 / 100
第三节 客史档案管理 / 106
第六章 房价与销售管理
第一节 客房价格管理 / 113
第二节 客房经营统计分析 / 122
第三节 客房销售管理 / 127
第七章 客房部概述
第一节 客房部的地位和任务 / 135
第二节 客房部的组织机构和岗位职责 / 140
第三节 客房部的工作定额与劳动定员 / 149
第四节 客房部与其他部门的关系 / 154
第八章 客房产品设计
第一节 客房楼层区域设计 / 161
第二节 客房室内空间设计 / 165
第三节 特色客房 / 174
第九章 客房清洁卫生管理
第一节 清洁器具和清洁剂 / 185
第二节 客房日常清洁 / 191
第三节 客房计划卫生 / 198
第四节 客房清洁卫生质量控制 / 201
第五节 公共区域清洁保养 / 206
第十章 客房对客服务
第一节 客房对客服务组织模式 / 212
第二节 客房对客服务内容 / 215
第三节 客房对客服务质量 / 223
第十一章 客房设备用品管理
第一节 客房设备管理 / 230
第二节 客房用品管理 / 238
第三节 客房布草管理 / 243 目录
第十二章 客房安全管理
第一节 客房安全管理概述 / 251
第二节 防火与防盗 / 258
第三节 客房其他安全事故的处理 / 264
参考文献