饭店服务心理与待客技巧（第2版）

　　《饭店服务心理与待客技巧（第二版）/中等职业学校酒店服务与管理专业规划教材》根据对学生需求和职业需求的调查，设置了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个典型工作情景。通过完成19个典型情景的学习，学习者能够依据所处工作情景分析客人的心理需求，运用待客技巧提供个性化服务，以此追求客人满意甚至惊喜的服务价值，使学生热爱饭店服务与管理工作、热爱饭店事业，成为饭店文化的践行者和传播者，实现满意、超值、惊喜的服务理想。《饭店服务心理与待客技巧（第二版）/中等职业学校酒店服务与管理专业规划教材》适合作为中等职业学校饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

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单元一 前厅服务心理与待客技巧
情景一 前厅来客服务心理与待客技巧
情景二 前厅住客服务心理与待客技巧
情景三 前厅去客服务心理与待客技巧
单元二 客房服务心理与待客技巧
情景一 客房来客服务心理与待客技巧
情景二 客房住客服务心理与待客技巧
情景三 客房去客服务心理与待客技巧
单元三 餐饮服务心理与待客技巧
情景一 宴会服务心理与待客技巧
情景二 零点服务心理与待客技巧
单元四 康乐服务心理与待客技巧
情景一 健身服务心理与待客技巧
情景二 球类服务心理与待客技巧
情景三 游泳洗浴休闲服务心理与待客技巧
单元五 吧间服务心理与待客技巧
情景一 茶客服务
情景二 酒客服务
情景三 咖啡服务心理与待客技巧
单元六 VIP服务心理与待客技巧
情景一 政府VIP服务心理与待客技巧
情景二 饭店VIP服务心理与待客技巧
情景三 自认VIP服务心理与待客技巧
单元七 员工及管理者心理与调适技巧
情景一 员工心理与调适技巧
情景二 管理者心理与调适技巧
附录A 心理的起源及管理心理学发展历程
参考文献