前厅服务与管理（第2版）

　　《前厅服务与管理（第2版）/中等职业学校酒店服务与管理专业规划教材》根据对学生职业发展需求和岗位需求的调查，设有两篇7个单元对接“客房预订服务，饭店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客账服务，客务维护，安全管理”前厅岗位，设置“服务篇”6个单元共16个典型工作情景；设置“安全管理篇”1个单元2个任务。通过情景导向学习活动的开展，学习者能够发现服务价值，领略饭店服务文化独特的魅力，成为饭店文化的践行者和传播者；促进契合服务的情景导向思维的形成；促进契合“依据情景，把握客人的需求，服务于开口之前，令客人体验满意甚至惊喜的客房预订服务、前厅礼宾服务、入住接待、相关服务、客账服务，促进客务维护、安全保障”优秀职业人才应具备的素养和能力的形成；促进用真诚、用心、专业愉悦客人服务价值取向的形成。《前厅服务与管理（第2版）/中等职业学校酒店服务与管理专业规划教材》适合作为饭店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。

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服务篇
单元一 客房预订服务
情景一 电话预订
情景二 书面预订
情景三 预订变更
单元二 饭店礼宾服务
情景一 店外接送
情景二 门厅迎送
情景三 行李服务
单元三 入住接待
情景一 散客入住办理
情景二 团队客人入住办理
情景三 商务行政楼层入住办理
单元四 前厅问讯、商务及总机服务
情景一 问讯服务
情景二 商务服务
情景三 总机服务
单元五 客账服务
情景一 贸币兑换服务
情景二 结账服务
单元六 客务维护
情景一 前厅VIP服务
情景二 投诉处理
安全管理篇
单元七 安全管理
任务一 服务安全
任务二 消防安全
附录一 标志用公共信息图形符号——饭店旅游设施与服务符号
附录二 前厅服务员国家职业标准
附录三 前厅常用术语简介