汽车终端服务店创业实战读本：汽车终端服务店客户服务技巧

　　本书主要介绍了服务顾问应有的能力、服务顾问必备的专业知识、汽车维修保养服务、客户关系管理、客户抱怨处理五个方面的内容。本书浅显易懂，突出实用性和专业性，具有很强的参考价值。 本书适用于汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店等相关人员阅读，也可供汽车后市场的其他终端服务门店的从业者参考。

　　姜尚斌，东风乘用车公司功勋销售顾问，现任湖北省东安工贸有限公司公司党委会成员兼风神品牌部支部书记，东风风神武汉东安专营店销售主管，曾2次荣获东风乘用车公司年度销售冠军。

导读：深耕用户需求赢得用户 / 001
一、汽车终端服务行业细分 / 001
二、加强服务深度 / 001
三、体现用户价值 / 002
四、变客户为用户 / 004

第一部分服务顾问应有的能力
第一章　服务顾问的素质要求 / 006
一、品格素质要求 / 006
二、技能素质要求 / 007
三、能力要求 / 008
第二章　服务顾问的礼仪要求 / 011
一、仪容与着装礼仪 / 011
二、坐姿礼仪 / 013
三、站姿礼仪 / 014
四、行姿礼仪 / 014
五、蹲姿礼仪 / 015
六、微笑服务 / 015
相关链接：微笑服务的魅力 / 015
七、工作礼仪 / 017
第三章　服务顾问的职业道德要求 / 020
一、服务顾问应遵守的职业道德 / 020
二、服务顾问的职业道德意志修养 / 022
三、职业道德品质修养 / 022
相关链接：服务顾问职业道德修养途径 / 023

第二部分服务顾问必备的专业知识
第四章　汽车结构知识 / 026
一、发动机 / 026
二、底盘 / 027
三、车身 / 028
四、电气设备 / 030
相关链接：常见汽车基本参数 / 031
第五章　汽车维修知识 / 032
一、汽车维修制度 / 032
二、汽车日常检测与维修项目 / 032
三、汽车维修和保养知识 / 034
第六章　汽车美容知识 / 038
一、汽车美容的依据 / 038
二、汽车美容三大项目 / 038
三、汽车美容种类 / 039
四、汽车美容常用工具 / 040
相关链接：汽车美容常用术语 / 043
第七章　汽车配件知识 / 046
一、汽车配件的定义 / 046
二、汽车配件的分类 / 046
三、汽车常见易损件 / 048
四、汽车配件的编号规则 / 052

第三部分汽车维修保养服务
第八章　客户预约 / 056
一、认识维修保养预约 / 056
二、维修预约的类别 / 056
三、预约的准备工作 / 058
四、预约的主要业务与实施要点 / 059
五、预约的实施要求 / 061
六、预约的工作规范 / 061
七、预约话术范例 / 063
第九章　客户接待 / 065
一、了解客户接待 / 065
二、维修接待前的准备工作 / 067
三、维修接待中的要求 / 070
范本：维修委托书 / 079
四、维修接待的注意事项 / 081
五、客户接待话术范例 / 082
第十章　服务跟踪 / 084
一、随时记录 / 084
二、车间维修进度监控 / 084
三、追加维修项目 / 086
第十一章　质量检验 / 089
一、质量检验的任务 / 089
二、质量检验的实施要点 / 089
三、质量检验的要求 / 090
四、质量检查的项目 / 090
五、质量检查的关键步骤 / 092
六、质量检查的实施规范 / 092
七、验车话术范例 / 094
第十二章　结算交车 / 096
一、结算交付的任务 / 096
二、结算交付的实施要点 / 096
三、结算交付的要求 / 097
四、结算交付的准备工作 / 097
五、结算与交车的步骤 / 100
六、结算交车的注意事项 / 102
七、结算交车话术范例 / 104

第四部分客户关系管理
第十三章　客户档案管理 / 106
一、客户档案的建立 / 106
二、客户档案的分类 / 106
三、精准细分客户 / 107
四、客户档案更新与维护 / 108
范本：客户信息跟踪卡 / 108
五、客户档案的保密及外借 / 109
六、客户档案跟踪管理 / 110
第十四章　客户回访管理 / 111
一、电话回访的作用及时间 / 111
二、电话问卷设计 / 112
范本：电话回访问卷 / 113
三、电话维修回访 / 114
范本：××汽车终端服务店电话维修回访调查表 / 115
四、电话回访注意事项 / 118
相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法 / 119
五、短信回访 / 120
范本：××汽车终端服务店回访短信 / 120
第十五章　客户满意度管理 / 122
一、客户满意的表现 / 122
二、客户满意度调查 / 123
范本：××汽车美容中心客户满意度调查问卷 / 123
三、维修服务满意度评价 / 124
第十六章　客户会员制管理 / 127
一、会员业务价值 / 127
二、会员服务项目 / 127
三、会员入会升级 / 129
范本：某汽车终端服务店会员入会条件 / 129
四、会员积分计划 / 130
五、组织会员活动 / 130
范本：××汽车终端服务店亲子活动方案 / 131

第五部分客户抱怨处理
第十七章　了解客户抱怨及投诉 / 136
一、客户抱怨的由来 / 136
二、抱怨和情绪的关系 / 137
三、客户抱怨的原因 / 138
四、客户抱怨的危害 / 139
相关链接：处理客户抱怨的意义 / 139
第十八章　处理客户抱怨及投诉 / 142
一、做好心理准备 / 142
二、处理客户抱怨的步骤 / 142
相关链接：处理客户抱怨投诉七步法 / 144
三、处理客户抱怨的原则 / 147
四、处理客户抱怨的方法 / 148
相关链接：客户投诉处理的技巧 / 149
第十九章　应对不同的抱怨及投诉 / 152
一、主导型客户 / 152
二、社交型客户 / 153
三、分析型客户 / 153
第二十章　客户抱怨应对话术 / 155
一、日常技术性问题 / 155
二、服务类问题 / 157
三、保养类问题 / 161